NETTBUTIKKENE KAN IKKE HVILE PÅ LAURBÆRENE

Dette er en kronikk, som står for forfatterens regning.

I flere år har man snakket om det beryktede digitaliseringstoget og frykten for å stå igjen på den virtuelle perrongen. For handelsstanden har dette, kombinert med koronaviruset, ført til en massemigrering fra fysisk til nett. Det man derimot ikke har vært flinke til å belyse, er hva aktørene i detaljhandelen bør gjøre når de først har fått sitteplass på «toget» (les: kommet seg online). Vår innsikt viser nemlig at jobben bare er halvgjort når snoren til nettbutikken klippes.

Til ingen nytte

Skulle man sagt seg fornøyd og gitt seg en klapp på skulderen så snart nettbutikken er åpen, risikerer man i verste fall å ha brukt masse tid og penger på å digitalisere til ingen nytte. Årsaken er at norske kunder er kravstore og svært villig til å justere sine handle- og kjøpemønster. I den siste utgaven av vårt årlige retailbarometer viser det seg at så mye som annenhver nordmann mener at en god handleopplevelse er like viktig som produktet de skal kjøpe. «Å være online» er simpelthen ikke lenger nok når brukeropplevelsen blir verdsatt som en vare i seg selv.

Finpussen tar aldri slutt

Dette handler i stor grad om forventningsstyring og påvirkning av kunder. Dersom man får en eksepsjonell god opplevelse hos én forhandler, vil forventningen om å få samme service og enkelhet forplante seg til neste kjøpested. Av den enkle grunn er Amazons snarlige inntreden til Norge, kombinert med allerede økt netthandel gjennom koronapandemien, et sterkt nok signal til norske forhandlere om at finpussingen av nettbutikken nok aldri kommer til å ta slutt. Dette gjenspeiles også i Retailbarometeret hvor 7 av 10 nordmenn sier de ikke vil handle på en nettside dersom den er vanskelig å navigere på, og like mange vil heller ikke komme tilbake til en nettbutikk dersom de har hatt en dårlig opplevelse der.

Interaksjonsdesign og forsendelsespartnere

Misforstå meg rett, butikkene som har klart å flytte seg online, eller kombinere fysisk og nett, har hatt en kjempefordel under koronapandemien sammenlignet med de butikkene som kun eksisterer fysisk. Poenget er at man ikke bør hvile på laurbærene helt ennå, men heller se hva man kan gjøre for å utvikle seg ytterligere. Det kan være alt fra interaksjonsdesign til hvilke betalingstjenester og forsendelsespartnere man benytter seg av.

Mange snakker om Amazon som den store trusselen, men om man spiller kortene sine riktig kan Amazons inntreden, og digitaliseringen som følge av koronaviruset, være en enorm fordel for de forhandlerne som tør å gjøre ytterligere grep for å bedre handleopplevelsen.