TEKNOLOGISKE HANDLEOPPLEVELSER

I min bransje snakker man om betalingsopplevelser, og innen butikkbransjen snakker man om handleopplevelser. Vi har lenge kunnet lese om hvordan Amazon GO-butikkene tilbyr sine kunder en helt ny handleopplevelse, men det var først nå i sommer at jeg fikk anledning til å teste dette under en ferietur til USA.

Her i Norge innføres det også teknologiske nyvinninger i butikkbransjen, både når det gjelder selve betalingen men også den totale handleopplevelsen. For eksempel ved å låse seg selv inn i butikken midt på natta!

Amazon GO

Det er ikke nytt at teknologi endrer vår adferd og lar oss få nye opplevelser. Slik har det vært i lang tid, men ofte tar vi feil når vi antar hvordan dette påvirker oss eller hvor raskt det går. Det viser seg å være vanskelig å spå – spesielt om fremtiden. Man sluttet ikke å lese aviser da radioen kom, og man sluttet ikke å høre på radio ta TVen kom. Selv om internett kom for alvor i 1996, finnes det fortsatt minst én TV i de fleste norske hus og hytter. Likevel er det ofte slik at teknologi gjør det enklere for oss – enten det gjelder å følge med på nyheter, hvordan vi kommuniserer eller hvordan vi betaler.

Tilbake til Amazon GO. Hovedpoenget er å tilby en superenkel handleopplevelse uten noen form for kasse, ingen køer eller synlige betalinger. Foreløpig finnes Amazon GO-butikker i New York, Chicago, San Francisco og Seattle. Dersom du har lastet ned Amazon GO-appen og lagt inn et betalingskort, er du klar til å handle. Du åpner appen og den viser en todimensjonal strekkode (ofte kalt QR-kode). Man skanner koden ved inngangen, og «porten» til butikken åpnes. Har du med deg kone og barn? Ingen problem – bare skann din QR-kode og slipp dem inn én etter én. Så kan du begynne å handle. Dette er ikke en fullverdig matbutikk, men heller som en litt avansert storkiosk med ferske lunsjretter, frukt og bær, bagetter og så videre. Varene kan du bare plukke og legge rett i handlenettet, veska, ryggsekken eller rett i lomma. Det føles litt som å stjele, men systemet følger med. Det samme skjer med dem som har slått følge med deg. Siden du slapp dem inn, må du betale for det de kjøper. Det er lov å angre – sett varen tilbake og du slipper å betale. Så er det bare å gå ut. Ved utgangen må man gjennom en «port», du slipper å skanne deg ut, bare gå. «Just Walk Out» er et av slagordene her. Men hva kostet det hele? Og hvorfor vises ikke varene jeg har handlet på mobilen mens jeg er inne i butikken? Vel utenfor kommer det en push-melding og appen viser nøyaktig det jeg har handlet, med totalsum. Mitt betalingskort i Amazon GO-appen har blitt belastet, så jeg trenger ikke ha dårlig samvittighet. Men som betalingsnerd vil jeg vite litt mer, så jeg går inn i butikken og finner en ansatt.

Det finnes nemlig mange ansatte her, selv om ingen sitter i kassene (som ikke finnes). Jeg finner en hyggelig dame som er i ferd med å fylle på varer.

Nei-nei – du skal ikke gå med mobilen foran deg, forklarer hun. Legg den bort etter at du har gått inn. Dette skal være en lettvint opplevelse. Ta det du skal ha og gå ut. Just Walk Out! – remember?

Teknologien bak er sammensatt. I taket ser man hundrevis av kameraer. Det er sensorer på hyller, som visstnok måler både vekt og kjennetegn på varene. Eksakt hvilke teknologier som brukes, og hvordan, er litt uklart, men mye dreier seg om computer-vision. Dette er en slags mønstergjenkjenning for å kjenne igjen både personer og varer. Ansiktsgjenkjenning er visstnok ikke i bruk. Folk er ofte skeptiske til slikt.

Andre løsninger også i Norge

Amazon GO er ikke alene om å tilby nye handleopplevelser via ny teknologi. Du kan for eksempel betale ved å smile til et kamera i butikker i Kina, eller ved å vinke med hånden i Lotte-butikker i Sør Korea. I Norge ser man oftere enn før QR-koder på steder som aksepterer Vipps, noe som vi også tilbyr til butikker som betjener kinesiske turister. Disse er vant til å betale med mobilen via QR-koder, via for eksempel Alipay.

Det er ikke bare i betalingsøyeblikket at opplevelsene endres. Rett før sommeren lanserte Coop Extra en butikk i Bogstadveien der kundene selv kan låse seg inn på nattestid. Butikken er da helt ubetjent. På dagtid er dette en vanlig matbutikk med både betjente og ubetjente kasser, men på nattestid er butikken ubetjent. Kunden bruker mobilappen til Coop for å låse seg inn/ut av butikken. Man skanner en QR-kode ved inn og utgang, og dermed har Coop full kontroll på hvem som er i butikken. Man må gjennom en sluse som via kamera bare slipper gjennom én og én person. Kone og barn må stå utenfor, men på nattestid har man kanskje ikke med seg barna på handletur uansett. Konseptet er spennende fordi det åpner for å drive butikk på en ny måte – kanskje billigere drift fordi de ansatte kan gjøre andre oppgaver.

Samtidig som mange syns dette er smart, stusser jeg ofte når jeg ser at folk heller stiller seg i kø fremfor å bruke selvbetjente kasser. Spesielt i kioskene på Gardermoen er dette påfallende. Men teknologien endrer våre vaner (over tid), og både de lokale dagligvarebutikker samt Ikea har hatt selvbetjente kasser en stund.

Jeg forsøkte å rote det til for butikken i Bogstadveien. Jeg gikk inn i butikken som vanlig kunde rett før stengetid, da er det ingen skanning av koder. Butikken er helt normal. Så holdt jeg meg i skjul til butikken var stengt og alle ansatte var gått hjem. Tanken var at siden jeg nå ikke hadde skannet meg inn, så ville jeg se hvordan systemet reagerte. Men noen hadde nok tenkt på dette også, for systemet fungerte fint. Jeg fikk betalt, og slapp ut av butikken. Det var lett å like løsningen. Som Coop selv skriver; «I en travel og uforutsigbar hverdag så er dette et tilbud som sikkert mange vil like».

Ikke «One-size fits all»!

Det interessante er at vi bare har sett starten av slike nye opplevelser. Elektronisk utstyr blir billigere for butikkene, og forbrukerelektronikk som mobiltelefoner, smartklokker og så videre blir smartere (og billigere) for forbrukerne. Dette gir mulighet for nye forretningsmuligheter, som igjen resulterer i nye tjenester. Forskjellige løsninger vil nok leve og utvikles side om side. Ulike situasjoner vil antagelig ha forskjellige løsninger. Som kunder i butikker må vi bare bli vant til at verden er i endring – noen steder vil de ha kontanter, andre tar bare kort, man kan «tæppe» på de fleste steder – både med kort og klokker, mens andre steder ser vi at QR-koder tas i bruk. Og noen steder gjør man altså ingenting – Just Walk Out!

Enkelt? JA. Mer komplekst? Også JA. Ny opplevelse? Definitivt JA. Spennende? JA – ikke bare for betalingsnerder, men antagelig også for dem som liker å ta i bruk ny teknologi.