ALLE VINNER PÅ EN RASK LØSNING

Han er nordisk tjeneste- og ettermarkedsdirektør i Elkjøp Nordic AS, og deltar under konsernets Campus-arrangement med over 500 medarbeidere.

– De er fra kasse, lager, service og tjenester, også kjent som «Knowhow», og har stort fokus på vår satsing «Fixed@first time», sier Jacobsen til fagbladet Elektronikkbransjen.

– Hvilken posisjon har denne delen av butikken i konsernet?

– Opp til en tredel av alle ansatte arbeider i ulike støttefunksjoner, innen det vi kaller indirekte salg, sier Jacobsen.

Han har nordisk ansvar for ettermarked, reparasjoner, forsikringsprogram, utviklingen av alle tjenester, «Knowhow» som konsept, samt miljøprogram og servicegraden i varehusene.

– Dette er tredje året vi har et «Fixed@first time»-arrangement på Campus. Vi har bygd det opp innenfra og ut, og målet er at alle kunder som møter våre medarbeidere i utgangspunktet skal få fikset ting ved første kundemøte, uansett om de kontakter oss via nettsidene, de går i varehuset eller ringer kontaktsenteret vårt. Hvis for eksempel kunden går i Knowhow-senteret og ønsker å betale, så løser de det. Hvis kunden kommer i kassa og spør om en vareutlevering, skal vi gi svar. Dette byr at de ansatte har kompetanse innen flere fagområder, og nettopp dette er hovedfokus i år, vi kaller det «cross support». Siloene mellom avdelingene er brutt ned og vi er ett lag, på alt utenom direktesalg, selv om det selvsagt handler om salg uansett hvor du er i butikken, sier Jacobsen.

Vil ha kunden tilbake

– Når bestemte Elkjøp Nordic seg for denne strategien?

– Vi har over lang tid satset på ettermarkedet, og den nordiske avdelingen er ti år i år. Vi etablerte «Fixed@first time» for tre år siden, og målsettingen med dette er en større strategi rundt ettermarkedet. Målet er at de kundemøtene vi har skal være så bra at de alene er grunn nok til at kunden kommer tilbake for å handle eller få hjelp, sier Jacobsen.

– Har dere noen målinger som sier noe om hvordan utviklingen her har vært?

– Vi måler selvsagt kundetilfredsheten, der vi hvert eneste år tar nye steg. I Norden ligger vi nå på over 90 prosent i vår «Happy or not»-måling i butikkene, og her er målet vårt 95 prosent. Når det gjelder det som mer direkte handler om ettermarkedet, som hvor lang tid service og kundestøtte tar, eller hvor mange saker som løses i butikk kontra det som må sendes til verkstedet, oppnår vi stadig bedre resultater. Tidligere sendte vi nesten alt til verkstedene, i dag fikses mer enn 30 prosent i varehuset, i det første møtet.

– Hva er hovedårsaken til nettopp dette?

– Verktøyene de ansatte har, opplæringen av dem, og at produktene har utviklet seg slik at mye kan gjøres med programvare i stedet for en fysisk reparasjon. Samt, ikke minst, vårt eget interne fokus på at kunden skal hjelpes første gang, sier Jacobsen.

– Konsekvensen for konsernet blir at dere sparer penger?

– Dette er en investering i å øke servicegraden, for at vi skal få enda flere og fornøyde kunder, som forteller om den gode opplevelsen de hadde da noe ikke virket som det skulle. Når det er sagt, er det langt mer effektivt for oss å løse saken første gang, i stedet for at vi skal arbeide med samme produkt eller kunde tre ganger. Dette er derfor en vinn-vinn situasjon, både for kunden og oss.

Verksted i City

Jacobsen sier det er mye som tilsier at de på sikt burde kunne løse 70-80 prosent av sakene som gjelder mobiltelefoner i første kundemøte.

– Vi satser også på egne små verksted i butikkene, der vi både tar mobiltelefoner og datamaskiner. Dette handler igjen om kundeservicegraden. Mobiltelefonen er lommeboka og banken til kundene, så den må bare fungere.

– Hvor mange slike verksteder har dere?

– Vi kjørte noen piloter i Norden i fjor, og har som mål å åpne over 20 verksted i Norden i løpet av 2017. Sju-åtte av disse skal ligge i Norge, og de nye City-butikkene vi åpner fra og med september skal ha slike verksteder, sier Jacobsen.

– Hvor henter dere folk fra til disse?

– Enten autoriserer vi våre egne ansatte, eller så henter vi autoriserte teknikere eksternt.

– Vil dere markedsføre disse verkstedene?

– Det må vente til tilbudet er stort nok, men vi har stor tro på jungeltelegrafen. Gjør vi dette riktig, vil dette bety at kunden får fikset telefonen sin i våre varehus i henhold til reklamasjonslovgivningen, i stedet for å gå til de grå på hjørnet, som har fått lov til å vokse uten leverandørenes kontroll, sier Jacobsen.

– Hvordan ligger de ulike landene an innen ettermarkedet?

– At vi deler informasjon og kan løse kundens behov på tvers av fagområdene er vi kommet langt med i Norge og Sverige. Danskene er på god vei, og finnene kommer. Det er fantastisk å arbeide i et konsern innen detaljhandel som velger å prioritere og investere i ettermarked og kundeservice, og som tar på alvor kundens behov også utenfor selve kjøpsøyeblikket.