KUNDEOPPLEVELSEN ER VIKTIGST

Stikkordet er forbrukerens adferd i et digitalt samfunn. Varehandelen er digitalisert, og besøket i fysiske butikker reduseres med ti prosent hvert år. Den samme undersøkelsen viser at netthandel vokser fem ganger raskere enn fysisk butikk.

Forventningen til butikken øker

– Når vi vet at godt over halvparten av alle kjøpsprosesser starter på nett, er det en utfordring for den tradisjonelle butikken, sier Erik Skjerve.

Han er invitert til å holde et innlegg på Stiftelsen Elektronikkbransjens Vårkonferanse, om hvordan forbrukeres adferd påvirkes av digitaliseringen.

Skjerve har lang erfaring fra flere leverandører i bransjen, og har tidligere også jobbet i et konsulentselskap som analyserer forbrukeres handlemønster. Nå leder han Colosseum Kino, som er Norges største kino.

Skjerve er opptatt av kundens forventning og selve opplevelsen ved å handle.

– Når kunden må kjøpe, velges laveste pris og minste motstands vei. Når kunden skal kjøpe noe som oppleves lystbetont eller viktig, velger kunden ønsket opplevelse - og rasjonaliserer bort prisargumentet, sier han.

Kunden kjøper opplevelse

Skjerve bruker sin egen arbeidsplass som eksempel på at kundene vil ha en god opplevelse når de handler.

– Folk betaler mer enn en måned med Netflix koster for å se én film, og tilgangen på film og underholdning har aldri vært større. Likevel velger flere mennesker å gå på kino i dag enn for 20 år siden, sier Skjerve.

Han bruker også kioskvarene som eksempel.

– Rundt kinoen er det fem butikker som selger snop og popcorn til halve prisen som oss, likevel står folk i kø i kinokiosken for å handle, nettopp fordi det er en del av opplevelsen, sier Skjerve.

Han viser samtidig til en undersøkelse som sier at om vi tar på et produkt, så vil vi eie det.

– Dette er steinalderhjernen som fortsatt fungerer. Når kunden tar på produktet, øker salgsraten, sier Skjerve.

En undersøkelse Skjerve utførte for en gullsmedkjede viste at mens ni prosent av de som så på produktene bak låste glassdører handlet, valgte hele 48 prosent av de som fikk produktet lagt i hendene av en selger å kjøpe det.

Butikken vil leve

– Nettopp fordi kunden forventer en opplevelse, vil den fysiske butikken overleve. En nettbutikk kan ikke gi den samme følelsen, sier Skjerve.

Utforming av butikklokale er viktig. Skjerve viser til en undersøkelse som sier at en kunde kun besøker 20 prosent av butikkarealet.

Trendene endrer seg, men status er viktig for mennesker - og tid er et viktig statussymbol. Mens trenden de senere årene har vært å vise at man har høy status ved å være travel, viser trenden at det fremover vil forbindes med høy status å ha fritid.

– Se på meg, jeg er for viktig til å måtte bry meg om detaljer og å sitte i uendelige møter, så jeg har tid og råd til å gå rundt i klesbutikken og prøve skreddersydde dresser, vil være et eksempel på den underliggende mentaliteten, sier han.

Et av hovedbudskapene i innlegget til Skjerve, var nettopp en oppfordring til dem som driver butikk:

– Kundene investerer av sin tid når de besøker butikken din. Gi dem avkastning på investeringen!