Under Vårkonferansen i regi av Stiftelsen Elektronikkbransjen presenterer den tidligere Elkjøp-medarbeideren sin nye arbeidsgiver, og hvilke utfordringer han mener servicebransjen står overfor i Norge.
– Konkurransen er ikke lenger norsk, men europeisk. Det er det bare å innse. Gråmarkedservice spiser av den betalbare servicen. De bruker billigere deler, billigere kompetanse, og leverer ikke det samme produktet som vi gjør. For en kunde er det vanskelig å se at produktet er et helt annet, og det er ikke lett å fortelle en kunde hvorfor de skal betale mer hos oss, sier Jaksland.
Han innrømmer at det er en utfordring både for Deltaservice og servicebransjen generelt å tilpasse seg den nye konkurransesituasjonen.
Vi må jobbe for at kundene våre vil skille seg ut, med den korteste servicetiden
– Vi kan ikke være sidrumpet. Når det kommer en endring, må vi finne en måte å tjene penger. Vi må finne produkter som gjør oss unike i konkurransen. Det kan være servicetid, men pris vil det alltid være vanskelig å konkurrere på. Vi må jobbe for at kundene våre vil skille seg ut, med den korteste servicetiden, sier Jaksland.
Følelser, pris og ???
Under sin tid i Elkjøp opplevde han Deltaservice som et selskapet som ikke var så glad i endring.
– Produktene endrer seg hele tiden og veldig raskt. Det som svinger er fokuset til produsentene og forhandlerne, samtidig som vi må forholde oss til mer avanserte og kompliserte produkter. Samtidig som prisene for enkelte produktgrupper synker, må vi av og til kjøpe inn dyre verktøy som bare gjør én ting på én telefonmodell, sier Jaksland.
Han mener PCene har gjort noe av grovarbeidet for Deltasevice, siden stadig flere kunder er blitt vant til å forsøke å løse problemet selv.
– Produsentene snakker om følelser og hva produktene gjør, kjedene snakker om pris, men det er vanskelig å finne informasjon om service. Vi er en liten del av bildet. Kanskje på et møterom hos kjedene, der de snakker om at det er viktig å være gode på ettermarkedet, men ikke ute overfor sluttbrukerne. Verkstedene fokuserer på kvalitet, hurtighet og tilgjengelighet. Er det det kundene vil ha? spør Jaksland.
Han mener det er viktig for verkstedene å være på ballen, etter hvert som konkurransen endrer seg.
Vi trenger konkurranse
– Vi trenger konkurrere oss imellom. Det som truer oss mest, eller endrer seg mest for øyeblikket, er at logistikktjenestene blir bedre, enklere og rimeligere. Det er større deler av volumet som ikke krever teknisk kompetanse, og det har det vært vanskelig å ta inn over seg for oss. Vi har høyt utdannede teknikere, samtidig er det jeg personlig som håndterer et av produktene ved verkstedet vårt i Drammen, sier Jaksland.
Deltaservice, som er en del av det privateide konsernet Imago Eiendom AS, driver primært med reparasjon av mobiltelefoner, og har gjort det i Norge siden 2002. Gruppen omsetter for cirka 250 millioner kroner, og resultatet har stort sett vært positivt.
– Vi håndterer cirka 450.000 produkter årlig, på fire lokasjoner med 170 ansatte. Vi bruker kun originale deler, og er en av de tre største i Norden sammen med MCare og Telecare, sistnevnte er ennå ikke i Norge, sier Jaksland.
Han forteller at Deltaservice bruker mye tid på å følge opp avvik, for hele tiden å bli bedre.
– Vi samarbeider med en rekke kjeder og frittstående forhandlere, store og små. Vi fokuserer på fornøyde kunder gjennom åpen og god kommunikasjon og gode systemer, sier Jaksland.
Han forteller at selskapet i 2008 nådde en topp.
Økt betalingsvilje
– Da var kvaliteten på telefonene en litt annen enn i dag. Når det er sagt, hadde vi en økning fra 2012 til 2013. Produktet vi leverer er logistikk, kompetanse og systemer, det samme som alle verksteder har. Vi har budruter i nærområdene, bruker Postens servicepakker og bedrift dør til dør. Vi har to medarbeidere som før lunsj pakker opp tusen telefoner, og etter lunsj ned tusen telefoner. Vi bruker tid på fortelle forhandlerne hvordan de skal pakke telefonene; for eksempel bør ikke strikken være plassert over strekkoden. Vi følger også opp forhandlerne, slik at de først forsøker å fjerne minnekort og resette telefonen før de sender den til oss. Vi har kompetansen for å løse de oppdragene vi tar på oss, og de blir stadig med variert, sier Jaksland.
Når det gjelder garanti og reklamasjonsoppdrag, utgjør de omtrent like store deler av omsetningen. Forsikringssaker har hatt en god vekst hos selskapet.
– Det er blitt mye mer betalbare reparasjoner til sluttkunde, og det henger sammen med at telefonene er blitt dyrere og kundenes betalingsvilje tilsvarende bedre, sier Jaksland.
Han viser til at tjenester blir stadig viktigere, for eksempel sikkerhetskopiering til sluttkunde eller for forhandlere.
– Vi har fokus på effektivitet, og at prosessene er så smidige som mulig. Det er vi blitt gode på, samtidig som kvaliteten er god.
