Det sier Roger Tangen, nordisk ettermarkedssjef i Expert, i sitt foredrag under Vårkonferansen til Stiftelsen Elektronikkbransjen.
– For meg virker det som all handel i Norge er slik at kundene kommer til forhandleren hvis det oppstår en feil. Vi i Expert må ta vare på kundene, slik at de blir fornøyde, dette er helt grunnleggende for oss. Tradisjonelt har vi en interesse i at kundene kommer inn i butikkene, og det kan jo hende vi håndterer servicehenvendelsene på en så god måte at kunden går ut igjen med mer i handlevogna, sier Tangen og nevner de to lovene som legger premissene i ettermarkedet:
– Kjøpsloven gjelder mellom næringsdrivende og forbrukerkjøpsloven mellom oss og forbrukeren. Den første gir partene rett til å avtale akkurat det de har lyst til, når det gjelder den andre loven er vi helt låst; det er to eller fem års reklamasjonsrett, og det er selger som er ansvarlig. For en forbruker betyr det ikke noe hva vi avtaler i bransjen etter kjøpsloven, sier Tangen.
Vi må ha systemer som tar vare på kunden, uansett hvilken leverandør som står bak
200 leverandører
Han sier en normalt stor Expert-butikk er nødt til å forholde seg til opp til 200 ulike leverandører.
– Vi kommer frem til dette antallet akkumulert gjennom årenes løp på grunn av den lange reklamasjonstiden i Norge, og opplever at leverandørene har ulik holdning til dette med ettermarkedet. Noen tenker at de eier kundene, de vil fikse alt. I den andre enden av skalaen finner vi kineseren, som bare vil pumpe produkter inn i markedet. De vil gjøre en avtale med kjeden, der vi fikser alt etter at de har fått inn varen. Dette fører til at vi i Expert, som en oppegående kjede, må forholde oss til alle typer leverandører. Vi må ha systemer som tar vare på kunden, uansett hvilken leverandør som står bak. Dette er vårt juridiske ansvar. Forbrukeren har springene regress, og vi opplever at de fleste leverandører sender kunden tilbake til butikken de har ikke noe apparat til å håndtere direkte reklamasjons- og servicehenvendelser. Mange har store og gode kundesentre, men veldig mange har ikke det. Regressretten fungerer mest som en sikkerhet for forbrukeren, hvis selger går konkurs eller ikke klarer oppføre seg. De fleste av våre leverandører ønsker ikke direkte kontakt med forbrukeren, sier Tangen.
Hvit hjemmeservice
Han mener hjemmeservice er smart hvis det er et stort og tungt produkt.
– Det øker kundens fornøydhet, siden produktet blir reparert hjemme. Det har noen leverandører skjønt, og de bruker det til merkevarebygging. Men jeg tror det kun er store hvitevarer som er bærekraftig i forhold til hjemmeservice, og er i tvil om at hjemmeservice på store TVer vil lønne seg over tid. Dette har både med pris og feilfrekvens samt størrelsen på markedet og gjøre, sier Tangen.
Han forteller at mange leverandører sier til Expert som kjede at de ønsker direkte kontakt med kunden, fordi de ønsker å oppdage eventuelle brukerfeil slik at de kanskje slipper å sende ut serviceteknikeren.
– Disse kundesentrene er ofte en bra ting, mange leverandører har dem, men de er av varierende kvalitet. Mange kjøper tjenesten av en tredjepart, som ofte holder til i Sverige. De burde også hatt mer kunnskap om produktet enn vi har, siden vi har langt flere produkter i sortimentet, sier Tangen.
Leverandørenes kundesentre
En målsetning med disse sentrene er å heve kundenes oppfatning av produktene, samt å drive kostnadene ned.
– Vi i Expert synes det er kjempebra at leverandørene har kundesentre, og vi har ingen problemer med at leverandørene håndterer hele serviceforløpet, så lenge tjenesten er like bra eller bedre enn det vi selv klarer å tilby. På den annen side taper vi kundene i butikk, men det går an å lage systemer for å kompensere for dette, sier Tangen.
Han innrømmer at det er et problem at Expert ofte ikke vet hva som skjer, hvis leverandørens eget kundesenter er inne i bildet.
– La oss si at problemet ikke løses. Etter tre forsøk kommer kunden tilbake til oss, og krever kanskje et nytt produkt. Kanskje har kunden med produktet, og da stemmer kanskje ikke serienummeret hvis det er byttet av leverandøren ved første eller andre reparasjonsforsøk. Da kan det være veldig tidkrevende for oss å spore opp hva som har skjedd, sier Tangen.
Hurtighet viktig
Han påpeker at forbrukeren og forbrukermyndighetene forventer god kundeservice.
– Selger er juridisk ansvarlig overfor forbrukeren, og mange av våre leverandørene har ikke kapasitet til å ta ansvar i hver enkelt servicesak. Da må vi ha systemer for å organisere service og ombytte av produktet, sier Tangen.
Hvordan forholder Expert seg til dette?
– Det er helt avgjørende at vi kan tilby og ta mot all service innenfor tidsrammen kunden forventer. Hvis ikke pådrar vi oss selv og leddene rundt oss høyere kostnader. Det vi ønsker er å få utført servicen så fort som mulig, helst uten at det koster for mye, og at kunden skal bli fornøyd, sier Tangen og fortsetter:
– Butikken kan godt være en flaskehals for å få gjennomført en rask og god service. Har de ikke standardiserte systemer og god opplæring, kan det hende servicen blir liggende igjen i butikken fordi personalet er usikre på hvor og hvordan den skal sendes, eller kanskje den skal hentes?
Expert Drøbak
Tangen bruker Expert Drøbak, som Kielbåten nettopp passerte, som eksempel på hvilke utfordringer en butikk kan ha:
– Expert Drøbak er på 700 kvadratmeter og har seks ansatte. De mottar cirka fem servicehenvendelser per dag, har lange åpningstider og supplerer med tilkallingshjelper som bare er der noen timer i løpet av en dag. De fokuserer på kampanjeprodukter, hva kundene vil ha, og har begrenset kunnskap om servicehåndtering. Hvis leverandørene har ulike rutiner for håndteringer av sine produkter, og det er umulig for Expert Drøbak å holde styr på alle de ulike serviceordningene. De har rett og slett ikke tid. De sender produkter feil, gir opp og legger kanskje produktet på lageret med en gul lapp i håp om at en som kommer på arbeid neste dag kan løse problemet, sier Tangen.
Standardiserte prosesser
Han mener den eneste måten Expert kan sikre at prosessene går rett er å standardisere disse.
– Vi er kommet veldig langt med dette. Én bil henter og leverer all service, og den kommer til faste tider. Tidsforbruk og feilhåndtering i butikk reduseres dermed til et minimum. Forbrukeren får inntrykk av at butikken er profesjonell, ærendet i butikken er kanskje unnagjort på ti minutter og produktet kommer tilbake innen den forespeilede tidsrammen. Vi gjør dette på alle produkter, gjennom sentrale avtaler med Infocare på brunt og data og Mcare på telekom-produkter. Vi benytter et eget datasystem, Serviceinfo, som er koplet til verkstedenes datasystem, og eXhange til å styre RMA-saker, sier Tangen.
Han sier tilbakemeldinger fra butikkene er at ettermarkedet er et av forretningsområdene som har hatt størst forbedring i løpet av de senere årene. Gjennomsnittlig reparasjonstid for alle reparasjoner inkludert prisoverslag er kraftig redusert.
Både Norge og Sverige
– Dette omfatter ventetid på deler, reklamasjonssaker og videresending av noen produktgrupper, på all garanti-, reklamasjon-, forsikrings- og betalbar service i Norge. Vi holder den stabil, og det fungerer også etter at Infocare har flyttet TV-reparasjonene til Linköping i Sverige, sier Tangen.
Han sier eXhange-systemet har gitt Expert 50 prosent reduksjon i utestående krav, og 25 prosent færre saker da man for eksempel unngår at samme sak registreres flere ganger.
– Butikkene har fått en ny hverdag, og leverandørene er veldig fornøyd. Noen få føler riktignok at de har fått tredd systemet vårt ned over hodet, sier Tangen med et smil.
Da han åpner for spørsmål, er verkstedfolket i salen raske til å kommentere at det er ugunstig å sende produkter til Sverige for reparasjon. Til dette repliserer Tangen gjentatte ganger at det ene ikke utelukker det andre, og at butikkene har stående ordre om å oppgi leverandørenes servicetelefonnummer for hjemmeservice der dette er mulig.
