MER ADMINISTRASJON INNEN SERVICE

– Tradisjonelt har vi fått betalt for alt fysisk arbeid. Utviklingen viser imidlertid at vi ikke får kompensasjon for mye av tiden som går med til å administrere servicearbeidet. Vi trenger forståelse for kompensasjon for disse kostnadene.

Det sier Herleik Dalen, daglig leder Dalens Elektronikkservice AS. Han ga under sitt foredrag på vårkonferansen et bilde av utviklingen for serviceverkstedene gjennom 25 år. Det som preger utviklingen er i første omgang at stadig mindre av tiden i verkstedene går til tradisjonelle reparasjonsarbeider og skruing på produktene. Stadig mer tid går til å administrere verkstedarbeidene og serviceflyten. Radio/TV-teknikeren er blitt servicekontrollør. Også i denne delen av bransjen har datastyring og informasjonsteknologi overtatt en stor del av virksomheten.

Halvparten

– I dag går halvparten av arbeidstiden i mange verksteder til administrasjon og oppfølging gjennom dataprogrammene. Det ligger i tiden. I tillegg pålegger leverandørene oss dette arbeidet for også at de skal ha full kontroll. I verkstedets regnskap må også disse kostnadene dekkes for å få økonomien til å gå rundt. Fysisk servicearbeid kan derfor ikke være eneste kriterium for å dekke kostnadene verkstedet har totalt sett, sier Dalen.

Selv har Dalen holdt på i mange år og leder i dag et av de største verkstedene i bransjen.

Mot forbrukermarkedet

Selskapet Infocare AS var invitert for å snakke om verkstedsdrift sett fra et annet ståsted. Denne bedriften har også utviklet seg til å bli en av de store i bransjen med et litt annet utgangspunkt enn Dalens Elektroservice.

– Hovedoppgaven her er å vise hvilken rolle firmaet spiller i dag og hva vi ønsker å utvikle oss til innen servicedelen av bransjen, sier nøkkelkundeansvarlig Egil Hjelmen i Infocare.

Mye av veksten i selskapet tror Hjelmen vil komme på hjemmeservice. Infocare har lenge arbeidet i forretningsmarkedet. Erfaringen viser at det ikke blir så mye mer å gjøre innen denne delen av servicebransjen. Det har ført til at Inforcare mer og mer konsentrerer seg om service til forbrukermarkedet.

– Vi ser at det blir mange flere elektronikkprodukter som spiller sammen og krever service hjemme. Det gir oss både service- og installasjonsoppdrag, sier Hjelmen.

Også TV-apparater med stor skjerm skal også i stadig større grad bli reparert i hjemmet.

Effektivitet

Nøkkelkundeansvarlig Håkon Hauge er opptatt av hva Infocare kan bidra med i de ulike delene i verdikjeden. Hva kan firmaet hjelpe leverandørene med?

Hvilke krav til kvalitet har sluttbrukerne, og hvordan skal man takle samspillet med handlerne?

– Serviceteknikerne våre må som regel forholde seg til alle disse kundegruppene. I tillegg må de fokusere på administrasjon og datastyring på samme måte som man har i tradisjonelle serviceverksteder der teknikerne er på verkstedet, sier Hauge.

God effektivitet er nøkkelen til å opprettholde fortjeneste. Hauge forteller at firmaet administrerer alle oppdrag på en effektiv måte. Det skjer via nett og EDI-løsninger. Styring av logistikk og tidfesting av kundebesøk er en viktig del av administreringen. For å oppnå fortjeneste, må man ha effektiv og hurtig service og kortest mulig dødtid mellom besøkene.

Hjemmeservice

Virksomheten hos Infocare begynte med dataservice. I dag tar firmaet reparasjoner innen alle deler av bransjen unntatt mobil. Nå arbeider firmaet seg inn på hvitevareservice. Service på mobiltelefoner og telematikk ønsker firmaet ikke å gå inn i.

– På sikt ønsker vi å bli en totalpartner innen hjemmeservice. Ut fra vår opprinnelige virksomhet har vi god erfaring med data og datatilbehør som skrivere og skannere. Erfaringen gjør at vi også kan gå inn på nye produktområder som nettbrett, sier Hauge.

Her arbeider firmaet både mot forbruker- og bedriftsmarkedet. Den største endringen i tiden fremover regner Hjelmen med vil komme med større engasjement innen hvitevarer. Firmaet ønsker foreløpig ikke å dekke hele Norge med hvitevareservice, men å ta én region av gangen i nært samarbeid med leverandørene. Firmaet opplever også økt aktivitet på å installere hjemmeanlegg innen lyd, bilde og multimedia for butikkjedene. Dette forretningsområdet regner også Hjelmen med vil øke i tiden som kommer.