KUNSTIG INTELLIGENS PÅ KUNDESERVICE

Det forteller ettermarkedssjef Lorentz Jacobsen i Elkjøp Nordic til fagbladet Elektronikkbransjen, når vi møter ham på konsernets opplæringssamling Campus i juni.

– Vi logger nå all kontakt mot kundene på chat, epost og telefon, og bruker den kunnskapen til å berike hjemmesidene våre, understøtte opplæringen i Academy, og oppdaterer informasjonsmateriell og kommunikasjon mot kundene. Og så overvåker vi hva som skjer på sosiale medier, og tar tak i kommunikasjonen der også, sier Lorentz.

– Hvilke fordeler gir all denne informasjonen dere?

– Vi bruker den til å bli bedre; vi jobber mot innkjøp slik at de ikke tar inn produkter som det er for høy feilmargin på, sørger for vi presenterer produktene på rett måte, at vi er sikker på leveransetidspunkter og at varene er på lager. Vi gjør i mye større grad kunden i stand til å hjelpe seg selv, de må ikke kjøre ut til oss i butikk, men kan starte prosessen hjemme i sofaen. Målet er at kundene ikke skal trenge å kontakte oss, sier han.

Ny robot over sommeren

De siste årene har Elkjøp bygd om butikkene for å fjerne friksjonspunkter for kundene, og samlet kasse, lager, service og supportsenteret under en paraply.

– Den siste kanalen som kom inn under samme tak er call-senteret, og nå jobber vi alle mot samme mål, sier Lorentz.

Siste nyhet fra ettermarkedssjefen er en chat-robot basert på kunstig intelligens.

– Alle disse dataene skal også brukes inn mot vår nye chatbot, og det er Norge som er først ute. Vi kommer til å snikinnføre roboten i løpet av sommeren, og det sitter et stort team og jobber med å få klar chatboten nå. Vi forer denne med logger, vi har mennesker fra call-senteret som sitter med førstehåndskunnskap om hva folk spør om, og vi har også involvert ansatte fra butikkene i dette teamet, sier Lorentz.

– Hvilken teknologi ligger i bunnen av denne satsingen?

– Vi har valgt det norske selskapet Convertelligence, og våre egne utviklere og IT-ansatte jobber sammen med disse. Vi bruker Elkjøps infrastruktur og kunnskap i bunn, og har koblet oss sammen med disse eksterne leverandørene av kunstig intelligens, sier han.

– Hva var grunnen til at dere valgte akkurat Convertelligence som leverandør av den nye tjenesten?

– De er kanskje det selskapet som er lengst framme på de nordiske språkene. Det finnes store chatbotselskaper der ut, men to ting er grunnen vi valgte å gå lokalt; Nordiske språk ganske sære, og det andre er brukergrensesnittet. Vi trenger AI-agenter, men vi trenger ikke å gå på kurs i et halvt år for å lære oss programmet, sier Lorentz.

– Har den nye roboten fått et navn?

– Den skal få et navn, men hva det blir vet vi foreløpig ikke selv ennå. Vi får se om det lanseres i testen, eller om det bli en offisiell dåp senere, sier han.

Integrerer tjenestesalget

Det er ikke bare nyheter på kunstig intelligens som møter de 900 ettermarkedsansatte under Campus. På tre ulike arrangementer over to dager får ansatte fra Norge, Sverige, Finland, Færøyene, Island, Grønland og Tsjekkia innsikt i nye trender og hvilke strategier Elkjøp har for kundeservice framover.

En av de største endringene som ble lansert under Campus, er at merkenavnet Know How forsvinner fra butikkene. Know How var samlebetegnelser på alle tjenestene Elkjøp tilbyr sine kunder, fra hjelp til montering, installasjon og tilpasning av produktene dine, overføring av innhold og kontakter til nytt produkt, og support i butikk.

– Know How Har vært en fin merkevare og blitt tatt godt imot, særlig internt. Det ble innført for å få struktur og fokus på tjenestene, men dette blir nå en integrert del av produktporteføljen i våre butikker. Vi ønsker ikke å bygge en eksternt merkevaren, men at kundene kan forvente at dette er en del av standardpakken de får når de handler hos Elkjøp, sier Lorentz.

Endringen reflekterer at tjenester blir en stadig viktigere del av Elkjøps produktportefølje.

– Tjenester begynner å bli veldig viktig, og å selge tjenester er på mange måter enkelt, men å utføre disse til forventning i etterkant er noe annet. Vi bryter ned siloenen mellom kundeservice, tjenestesalg og salg i butikk, og jobber mer på tvers, sier han.

– Hvilke tjenester er det kundene etterspør?

– Teknologien går stadig raskere og teknotrøbbel er et etablert begrep. Mange bruker bare ti prosent av funksjonene i mobilen sin, så hva skal til for å få opp det tallet? Smarthjem og tingenes internett er et annet område vi har kjempefokus på. Alle produktene er smarte, men hvordan skal de snakke sammen? Vi sørger for at kundene kan bruke produktene de kjøper, på tvers av infrastruktur og merker, sier Lorentz.

Smarte hjem, nye muligheter

Han forteller at Elkjøp nå erfarer at smartprodukter virkelig begynner å få fotfeste i Norden, og ser mange nye produkter og tjenester komme til markedet fremover.

– Men det betyr at vi må bevege oss ut av butikken, vi må hjelpe kundene i hjemmet. Ser også at det er to drivere. Mange forbrukere sliter med å ta i bruk den nye teknologien, og mange har ikke lengre naboer eller slekt som kan hjelpe dem. Vi ser i mye større grad en villighet til å kjøpe tjenester blant nordmenn, sier Lorentz.

Ifølge ettermarkedssjefen er det nå mellom 20 og 30 prosent som kjøper en tjeneste eller et forhåndsoppsett når du handler mobil, TV eller PC.

Det betyr også endringer i Elkjøps opplæringssystem Academy, og de ansatte får blant annet nye navnemerker som reflekterer kunnskapsnivået.

– Vi legger stor vekt på trening og vårt Academy utdanningssystem. Nå tar vi det neste steget for at du som medarbeider i våre varehus får en autorisasjon som du skal bruke med stolthet. Det handler om at våre medarbeidere skal ta de kursene som er tilgjengelig. Nå har vi 180 ulike kurs i Norden, og vi setter dette nå inn i system slik at ettersalgsmedarbeiderne kan kvalifisere seg på tre ulike nivåer. Det handler om å øke kompetansen hos våre medarbeidere så de kan møte kundenes behov enda bedre, sier han.

En annen nyhet fra ettermarkedssiden er at Elkjøp nå utvider sin Apple reparasjonstjeneste.

– Vi er eneste Apple Premium-autoriserte walk-in-reparatør i Norge. Vi startet for to år siden, og har allerede reparert over 20.000 enheter. Nå ruller vi denne tjenesten ut i 20 nye butikker i Norge, og vi regner etter hvert med å være til stede i alle større norske byer, sier Lorentz.

– Hvilke muligheter ser Elkjøp åpne seg på ettermarkedet fremover?

– Å i enda større grad være tilgjengelig for kunden når han eller hun trenger hjelp, både i kjøpsøyeblikket, men også når dingsene slutter å snakke samme i etterkant. Det vi ofte ser er at produktene ikke teknisk sett har gått i stykker, men at de har sluttet å kommunisere. Så Elkjøp, med en infrastruktur hvor vi har med en butikk i hver by og gatehjørne, har i mye større grad muligheten til å hjelpe kundene med dette enn de store aktørene som vi forventer kommer til Norden om et år eller to, sier han.