Det sier ettermarkedssjef Lorentz Jacobsen i Elkjøp Nordic til fagbladet Elektronikkbransjen, når vi møter ham på konsernets opplæringssamling Campus.
– Det er store utfordringer over alt. Likevel investerer Elkjøp i ettermarkedet, for sine gamle og fremtidige kunder, i en tid de aller fleste er opptatt av kutt, sier Jacobsen.
Under Campus-paraplyen går en rekke arrangement i Elkjøp av stabelen på Gardermoen over to uker i juni. Rundt 5.500 Elkjøp-ansatte fra hele Norden er innom, av disse er 700 med på ELcare – som er det nye navnet på det som de tre foregående årene har vært «Fixed at first time».
– Vi dro ELcare inn som en del av Campus i år, og har etablert dette som en mer helhetlig del av det Elkjøp står for. Faktisk er det slik at rundt 40 prosent av kjedens ansatte, det vil si drøyt 4.000 i Norden, arbeider med dette; i kassa, på lageret, med vareplassering, service og reparasjon. Dette er bærebjelken i det å sørge for at vi har et best mulig møte med kunden - noe som bare blir viktigere, sier Jacobsen.
Han er godt fornøyd med ELcare som navn, men understreker at begrepet «Fixed at first time» beholdes.
Vi har gjort en ganske stor omstrukturering av staben ved varehusene
– Dette skal ligge i DNAet vårt, og handler om at vi skal løse kundens utfordring i første møte. Dette kan være flere steder; i nettbutikken vår, på telefon eller i butikk - til og med i kundens hjem, sier Jacobsen.
Han sier det er svært viktig å gjøre en god kartlegging i det første møtet med kundene.
Samling i sentrum
– Mobiltelefoner er kundene ekstremt avhengige av. Hvis vi ikke gjennomfører et godt førstemøte, kan vi risikere å sende opp til 30 prosent av enhetene videre, uten at det skjer noe med dem, rett og slett fordi det ikke var noe feil. Da har vi kastet bort en uke av kundens tid, og vår egen, sier Jacobsen.
I forbindelse med ELcare er Elkjøp i ferd med å bygge om butikkene.
– Tidligere kunne Know How-senteret og lageret være på baksiden av butikken. Nå krysses funksjonene, ved at lager, service, kundestøtte, Know How, kasse og varefremming er smeltet sammen. Ved at alt er plassert samme sted, slipper kundene å stå i kø flere steder, sier Jacobsen.
– I en typisk norsk butikk; hvem er ansvarlig for denne avdelingen?
– Vi har gjort en ganske stor omstrukturering av staben ved varehusene. Tidligere hadde alle avdelinger sin sjef, som lager, kasse og de ulike kategoriene. Nå har vi varehussjefen, kategorisjefer for home og tech, samt én med ansvaret for ettermarked, kasse og varefremming, sier Jacobsen.
Ved konsernkontoret har den nordisk ettermarkedsdirektøren 12 medarbeidere. I tillegg kommer egne ettermarkedssjefer i hver kjede.
– Av de 4.000; hvor mange har et nært forhold til ELcare?
– De aller, aller fleste. Dette er en viktig grunn til at vi har hatt dem inne på Campus de siste fire-fem årene, sier Jacobsen.
Han forteller at de har tatt i bruk en ny digital opplæringsplattform for ettermarkedet, blant annet med en ny karriereplan der man kan gå flere retninger.
– Hvor naturlig er det at ettermarkedsfolket møtes på produktmesser som Elbit og Eldomestic?
– ELcare er også en del av Campus, og for oss er det innlysende. Her møter vi rundt 170 leverandører. Av disse deltar de mest sentrale også på ELcare - ene og alene for at vi skal hjelpe leverandørene med å hjelpe sluttkundene - i første møte. Dette handler om at vi skal lære oss produktene, sier Jacobsen.
Rekrutterer direkte
– I Elkjøp-systemet; hvem havner på salg og hvem havner hos deg?
– Historiske sett, og satt svært på spissen, kunne det være slik man startet på salg. Fungerte du ikke der, ble du flyttet til ettermarkedet. Slik er det ikke lenger. Vi ansetter hele tiden mange unge mennesker, og har et eget løp for våre medarbeidere på ettermarkedet. I dag leter vi etter medarbeidere som passer til oppgavene hos oss, og dette er også relativt nytt.
– Hvilke egenskaper ser dere etter?
– Evnen til å se kundene i øynene, og et ønske om å snakke med mennesker. Du kan være så teknisk kyndig du bare kan, men det hjelper ikke hvis du ikke har evnen til å møte kunden. Det er kundemøtene vi snakker om. En annen ting er at produktene blir stadig mer utfordrende i forhold til hvilke plattformer de skal støtte, samtidig som de teknisk sett er enklere.
– Er det lett å rekruttere folk i din avdeling?
– Generelt vil jeg si det er ekstremt enkelt å rekruttere folk til Elkjøp. Vi har et kvalitetsnavn som mange ønsker å arbeide med, og de vet også at de hos oss har en mulighet til å bygge seg en karriere, sier Jacobsen.
– Hvordan vil du beskrive resultatet til din avdeling det seneste året?
– Vi kan med hånda på hjertet si at vi har levert det vi i fjor sa vi skulle levere. Slik har det ikke alltid vært. Vi har vært flinke til å sette oss mål, men har ikke vært like gode på gjennomføring. Med de store prosjektene rundt akademi, opplæring og å ta våre medarbeidere på alvor, gjør vi virkelig dette. Hovedmålsettingen er at kundene våre skal få bedre støtte og hjelp. Vi har et mantra i ettermarkedet; hva du enn gjør, uansett hvor du sitter, skal du gjøre oppgaven så godt at dette alene er grunn til at kunden kommer tilbake, sier Jacobsen.
Elkjøp har lenge målt kundebesøkene sine. Tidligere har dette vært rettet mot salg, men nå kommer det også for ettermarkedet.
Mobilservice i butikk
– Foreløpig har vi kun tall fra Danmark, og her ligger vi like høyt som på salg. Vi er veldig godt fornøyd med utviklingen, og har tatt store sprang de seneste tolv månedene, sier Jacobsen.
Dette var også én av hovedgrunnene til at vi gikk inn i InfoCare; vi ønsket at denne industrien skulle forbli i Norden
– I dette bildet; hvordan er det å arbeide med leverandørene?
– De aller fleste leverandørene har forstått at det som foregår utenfor selve salgsøyeblikket blir stadig viktigere. De har stort fokus på varemerket sitt, og er veldig opptatt av at kundene skal ha et positivt forhold til dem også i ettermarkedet. Vi samarbeider tett, spesielt med de største leverandørene, og er blant annet begynt å utføre service på mobiltelefoner i utvalgte varehus, i samarbeid med leverandørene. Per i dag har vi autorisasjoner for Apple og Samsung, for å kunne fikse mobilene i varehusene - i det første kundemøtet. Dette hadde vi aldri klart uten et fantastisk godt samarbeid med leverandørene, sier Jacobsen.
Han sier det har tatt tid å komme i gang med dette.
– Vi måtte bygge om varehusene, og få på plass det nødvendige utstyret. I løpet av det seneste året har vi åpnet sju lokasjoner i Norge, tre i Danmark, og to i Sverige, og vi kommer til å åpne i Finland etter sommeren, sier Jacobsen.
– Er det forskjell på hvor langt dere generelt er kommet med ettermarkedssatsingen i de ulike landene?
– Utviklingen går ganske parallelt, men det er nok Finland som mest drives på gammelmåten, med mange lokale aktører, sier Jacobsen.
InfoCare for alle
Han viser til at det er gått et par år siden Elkjøp Nordic kjøpte verkstedselskapet InfoCare, som også er underlagt ham.
– Her er vi kommet lengst i Norge, som det siste året har vært et pilotprosjekt, og vi har i dag nærmest bare én rutine i varehusene våre: Hvis vi ikke får fikset produktet i det første kundemøtet, og må sende det fra oss, går det til InfoCare. Det betyr at butikkene slipper å ha mange ulike rutiner, sier Jacobsen.
Produktet sendes da til InfoCare på Kongsvinger. Noe repareres her, mens enkelte produktkategorier sendes videre til Linköping.
– Dette går over natt, så vi mister ikke noe tid på transporten, sier Jacobsen.
– Er InfoCare nå et rent Elkjøp-verksted?
– Nei. De driver fortsatt på egne ben, selv om vi står som eiere og de rapporterer til oss. De arbeider målbevisst også med våre konkurrenter, og har til formål å være en upartisk enhet overfor de som har behov for service. Dette var også én av hovedgrunnene til at vi gikk inn i InfoCare; vi ønsket at denne industrien skulle forbli i Norden, sier Jacobsen til fagbladet Elektronikkbransjen.
– Hvordan ser du for deg fremtiden, med stadig større fjernsynsapparater og hvitevarer som ikke så lett kan sendes av gårde for å repareres?
Det neste: hjem til kunden
– Det neste satsingsområdet for oss er i hjemmet til våre kunder. Dette gjelder ikke bare reparasjoner og service, men også tjenester i stort. Vi har knyttet til oss en rekke selskaper, har satt opp en stab som arbeider med å kartlegge hvor vi trenger lokal representasjon, for å gi kundestøtte, utføre installasjon og reparasjon. Dette er en del av vår langsiktige strategi, og omfatter også smarthjem og installasjoner som kreves rundt disse produktene. Dette er fra og med i år et av våre største satsingsområder, sier Jacobsen, og utdyper:
– Kundene har i stadig større grad integrerte produkter, slik at vi må hjem til dem for å foreta feilsøking. I tillegg er det en mye større forventning fra kundene om at vi skal komme hjem til dem, og ikke de inn til oss.
– I Norge har vi flere verkstedkjeder, samt frittstående og lokale verksteder. I hvor stor grad bruker dere disse?
– Vi bruker InfoCare som vårt sentralverksted. I tillegg har vi en del sentralverksteder på mobilsiden. Til hvitevarer og store TVer bruker vi lokale verksteder. Det er den sistnevnte delen vi målbevisst kommer til å styrke.
– Det betyr at dere inngår avtaler med hvert enkelt verksted?
– Når det gjelder hvitevarene, er det tradisjonelt leverandørene som holder i avtalene med verkstedene. I tillegg snakker vi med verkstedkjedene for å knytte dem til oss, siden vi ikke bare skal drive service men også tjenesteyting. Dessuten har vi våre egne varemerker, der vi står som leverandør, så vi har en stor interesse i å knytte lokale verksteder til oss, og kommer til å gjøre dette i større skala, sier Jacobsen.
