Ole Soleng er retur- og produksjonssjef i Komplett-gruppen, og har blant annet ansvaret for PC-produksjonen. Hans foredrag under Elescos samling i Tønsberg har tittelen ”Krav til servicepartnere”, og det skal vise seg at Komplett har en rekke slike.
– Komplett Group omsatte i 2014 for 6,7 milliarder kroner, og vi har 790 ansatte. Vi har en rekke salgskanaler i tillegg til Komplett, som Blush, Babybanden, Webhallen og MPX, og vi har kjøpt tyske Comtech. Vi lagerfører 38.000 ulike merkevarer, og har 4.500 serviceoppdrag per måned i Norge, Sverige og Danmark, innleder Soleng.
Han forteller at selskapet i 2013 gjennomførte en undersøkelse blant sine kunder, og at de har sett på forskningsresultater for å finne ut hvordan de kan bli bedre.
Vi har sagt at vi skal redusere antallet betraktelig, og det vil si langt ned – uten at vi har sagt om det er til fire, fem eller seks
– Målet er at vi skal styrke Kompletts konkurransekraft. For å gjøre dette er gode kundeopplevelser viktig, sier Soleng.
Signerer snart
Undersøkelsen fra 2013 viste at 20 prosent av Kompletts kunder ble henvist direkte til annen kundestøtte eller service, og at over 50 prosent følte at dette var en ansvarsfraskrivelse.
– Ved Universitet i Lund i Sverige har de forsket på returprosesser, og kommet frem til at kunder som opplever en god returprosess handler 33 prosent oftere. I Norge har vi 77 servicepartnere. Dette er et alt for stort antall for oss å håndtere, dessuten sier kundene at vi ved å henvise til disse fraskriver oss ansvar. Vi har sagt at vi skal redusere antallet betraktelig, og det vil si langt ned – uten at vi har sagt om det er til fire, fem eller seks. Vi har begynt med PC, TV, telefoner og datamaskiner, siden det er her vi har det største volumet, og har invitert noen servicepartnere som vi ønsker å signere med. Samtidig går vi til leverandørene og sier at hvis de vil selge via oss, må de signere med noen av disse. Vi kan røpe at Elesco Norge er en av aktørene vi har snakket med. Avtalen er ikke signert, men vi er veldig nær, sier Soleng.
Foran Elesco-forsamlingen forteller han om hvilke krav Komplett-gruppen vil stille.
– Kundene ønsker at vi skal ta ansvar. De vil ha tilgang til en lånevare under reparasjonen, men vi tror det ikke trengs hvis servicen er gjort på fem dager. De ønsker informasjon om hvor lang tid servicen tar, og det er viktig at dere informerer om dette.
Krav til leverandørene
Soleng presiserer at servicegraden ikke skal være 100 prosent, siden Norge er et langstrakt land, men 98 prosent.
– Når det gjelder deler, informerer vi våre leverandører om hvilke krav som stilles til verkstedene, slik at de skal ha disse tilgjengelig. Når dere kan dokumentere at dere ikke har tilgang til deler, skal vi være greie. Vi er servicepartnere, og dette handler om et samarbeid, sier RMA- og produksjonssjefen.
RMA står for Return Merchandise Authorization. En RMA blir opprettet til en som har kjøpt et produkt, men som ber om å få returnert det for å få det erstattet, refundert eller reparert.
Når det gjelder reparasjon på stedet, ønsker Komplett at verkstedet innen 24 timer skal ta kontakt med kunden.
– Her skal servicegraden være 100 prosent. Innen 48 timer skal oppdraget være igangsatt. Vi vet selvsagt at det kan være snakk om store avstander.
– Hvorfor legger dere opp til noe annet enn det som er gjeldende praksis, på ti dager? spør Jan Marton Aarrestad i Sandnes Elektriske Forretning AS fra salen.
– Fra dere mottar ordren til dere har reparert skal det ta fem dager. I tillegg kommer frakt til og fra. Dette er ikke noe nytt forretningskonsept der vi skal tyne penger ut av dere, svarer Soleng.
Må tåle en trøkk
– Vi må tåle litt trøkk og bli litt tøffere alle sammen, for å få flere serviceoppdrag, sier daglig leder Jon Olav Næss i Elesco Norge fra sidelinjen.
– At vi skal redusere antall servicepartnere, vil også si at dem vi inngår avtaler med får flere oppdrag. Vi har ønsker om å øke omsetningen, vi utvider varegruppene, noe som også vil medføre et økt antall oppdrag for våre partnere, sier Soleng.
Komplett vil vite hva som skjer og ha fullt innsyn i kontakten mellom serviceverkstedene og kundene.
– Det er faktisk noen som ikke en gang klarer å følge norsk lov, og det er ikke holdbart. Vi skal ikke gi bort tingene, men vi skal følge loven. Åpenhet er derfor viktig for oss. Når vi signerer avtalene skal vi ha avtaleansvarlige både kommersielt og operativt, i Elescos tilfelle med ansatte ved hovedkontoret, sier Soleng.
Når kundene melder inn et produkt uten feil, har Komplett satt en makspris for kunden. Reisetid og frakt kommer i tillegg.
– Det er ikke greit hvis kunden får en regning på nærmere 2.000 kroner hvis det ikke er funnet feil, sier Soleng.
Sanksjoner
Ved reparasjon utenfor garanti, skal prisoverslag gis og aksepteres av kunde før reparasjon utføres.
– De servicepartnerne vi signerer avtaler med skal være landsdekkende. Om dere løser det selv eller bruker andre aktører, er opp til dere, sier Soleng og stiller et retorisk spørsmål:
– Det var kravene vi har til dere. Er det spiselig?
– Ja, svarer salen.
Så trekker Soleng frem riset bak speilet.
– En avtale uten sanksjonsmuligheter er ingen avtale. Vi kommer derfor til å bøtelegge våre servicepartnere hvis de ikke klarer å innfri sin del av avtalen. Sanksjonene er for at dere skal være på tå hev, og yte den servicen vi forventer av dere.
– Er det noen gulerot i den andre enden? spørres det fra salen.
– Ja; dere får flere serviceoppdrag.
– Komplett er en utmerket kanal til å synliggjøre hvilke leverandører som eventuelt fungerer dårlig. Det er noen leverandører vi har sagt opp avtalen med; kanskje de nå kommer tilbake til oss, etter at vi har inngått avtalen med Komplett, sier Næss.
