PREMATUR DØDSDOM OVER BUTIKKENE

I innlegget, som sto i Dagens Næringsliv 10. januar, spår Geir Terje Ruud, Morten Krogh-Moe og Alexander Haneng at all handel vil foregå på nett om kun kort tid, slik alle har byttet ut papiravisen med digitale nyheter i dag. Heldigvis for både butikkene og kundene er analysen altfor enkel.

Skribentenes hypotese forutsetter at alle aviser dør. Det er ikke så enkelt. Om man går inn i opplagstallene fra Mediebedriftenes Landsforening og ser nøyere på avisene, ser vi at aviser med en tydelig målgruppe står støtt. De som vet hvem leseren er, og sørger for å være relevante for dem. Lokalaviser som skaper entusiasme og blir et samlingspunkt i bygda kan peke nese til de tabloide nyhetsjegerne i Dagbladet og VG. Nationen, Klassekampen og Aftenposten Junior øker opplaget. Av tre jevnstore aviser som Vårt Land, Dagsavisen og Finansavisen er Dagsavisen – som prøver å snakke til alle – den soleklare taperen. På samme måte har suksessfulle butikker kunnskap om kundene sine.

Ny teknologi

For én ting har skribentene rett i: Butikkene må bruke mulighetene som ligger i ny teknologi. Men dette er ingen kamp på liv og død mellom den fysiske og den digitale butikken, hvor den ene står seirende igjen med sverdet hevet mens taperens blod drypper fra skjeftet. Kunden har allerede vunnet, og butikken som leverer den beste kundeopplevelsen lever videre, uansett om butikken er på Iphonen, i et kjøpesenter, på laptopen eller på veien hjem fra jobben. Én kunde vil planlegge ukens matforbruk fra sofakroken og få den levert dagen etter. For en annen kunde er det viktigste å få tak i de ingrediensene man plutselig manglet klokken halv ti på kvelden. En tredje kunde jakter følelsen av å ha spart noen hundrelapper ved å lete seg frem til de laveste prisene.

Ikke så enkelt

For noen kunder er den beste handleopplevelsen å sammenligne forskjellige TVer i fred og ro fra godstolen, klikke kjøp og få den levert. For andre kunder er den beste handleopplevelsen å få hjelp til å velge riktig TV av noen som virkelig har greie på det mens de ser, tar på og prøver produktene. For det nyforlovede paret er det å gå sammen til gullsmeden og velge ringer viktig. For foreldrene som ser fireåringen stolt betale for iskremen er menneskene i kiosken viktig.

Det er butikken som ikke leverer prima kundeopplevelse som taper. Butikken som ikke stiller ut produktene så kundene kan prøve før kjøp. Butikken som ikke tilpasser seg smarttelefoner. Butikken som ikke sørger for at personalet har både entusiasme og kunnskap om produktene de selger. Butikken som nedlesser kundene med annonser og nyhetsbrev etter bare et lite besøk. Butikker som ikke kjenner kundene sine vil dø en naturlig død, uansett om de er digitale eller analoge. Men butikken som tar kundene sine på alvor, skaffer seg innsikt i kundenes behov og adferd, vokser seg store og sterke.

De tre teknokameratene setter likhetstegn mellom nettbasert teknologi og god kundeopplevelse. Så enkelt er det heldigvis ikke.

Kronikken ble første gang publisert i Dagens Næringsliv 23. januar 2017.