TIL TJENESTE FOR KUNDEN

Karl-Erik Djupnes er salgsleder ved Power Finnsnes, men også kjedens referanseperson i sin region.

– Vi ved hovedkontoret trenger hjelp til å nå ut til alle, og har derfor referansepersoner i hver region. Dette er gjerne salgsledere med god kunnskap og ofte lang erfaring, som også ønsker ekstra utfordringer. De får innspill fra oss, vi får innspill fra dem, og de er ikke minst ressurspersoner de andre butikkene i samme region kan trekke veksler på, sier Truls Vikane, som er norsk salgssjef for data i Power.

Under opplæringsmessen PowerUp for lyd/bilde, data/spill og tele/foto, møter vi de to sammen med Petter Strande, som er nordisk forretningsutvikler i det finske selskapet F-Secure.

I to F-Secure-telt kurses butikkmedarbeiderne i de ulike tjenestene Power tilbyr under paraplyen Power Support.

Skreddersydde løsninger

– Vi tilbyr tjenesteløsninger i skreddersydde pakker til nettbrett, mobil, datamaskiner og spillprodukter. Fellesnevneren er at F-Secure er en del av disse, fordi vi mener at sikkerhet er noe alle kunder trenger, sier Vikane.

– I forhold til vårt eget omdømme, har det vært viktig at vi har valgt en sikkerhetsleverandør som også har godt omdømme, og vi kan rakrygget tilby løsningene fra F-Secure, sier Djupnes.

– Visjonen vår er å ha verdens mest kundevennlige butikker. Dette skal gjennomsyre alt vi driver med, både på salg og kundestøtte, i butikkene og ved hovedkontoret. Det vi gjør skal være til kundenes beste, og vår brede portefølje med tjenesteløsninger bidrar i stor grad til dette, sier Vikane.

I det ene teltet oppdaterer Petter Strande i F-Secure de butikkansatte om nettsikkerhet, hvordan trusselbildet ser ut, og hva man skal være oppmerksomme på.

– Vi lanserte nettopp et nytt produkt, med én app som erstatter de tre appene vi hadde tidligere. Her på PowerUp forteller vi om hvilke funksjoner som ligger inne, og hva det er viktig å fokusere på overfor kundene, sier Strande til fagbladet Elektronikkbransjen.

De mest fornøyde

I det andre teltet er det Djupnes som tar mot sine kolleger i Power.

– Her snakker vi om salgssamtalen, og verdien av tjenestene vi sammen med F-Secure tilbyr. Kundene som har kjøpt disse tjenestene, er våre mest fornøyde kunder, sier Djupnes.

– Disse kundesamtalene kan fort ta litt tid?

– Det kan de. Derfor snakker jeg her om at det handler om å være tålmodig med kunden, og lytte til det de sier. Det er viktig at vi bruker ørene i stedet for munnen. Vi skal ikke overkjøre kundene, eller gi dem noe de ikke ønsker. Målet er at vi skal selge rett produkt og tjeneste til kunden, på deres premisser, sier Djupnes.

– Hvor mye tid kan dere sette av til hver enkelt kunde?

– Det varierer mye fra butikk til butikk. En liten butikk i Nord-Norge kan ofte ha bedre tid til hver kunde, enn ved de store varehusene i Oslo-området. Hos oss på Finnsnes kan vi fort bruke en halvtime på en kunde, sier Djupnes.

Gjør alt vi kan

– Hvem er den verste kunden dere får inn, med hvilket problem?

– Vi er glade i alle kundene våre, men noen er jo mer utfordrende i forhold til hvilket problem de kommer inn med. Virus er mest omfattende, og det er nesten som på et sykehus, der du står med et produkt som helst ikke skal koples til noe som helst. En annen og spennende utfordring kan være kunder som har mistet tilgang til skyen, der de har liggende alle familiebildene, eller som ved en feil slettet noe som betyr mye for dem. Da kan våre supportteknikere i butikken innen rimelige grenser hjelpe til, sier Vikane.

Han sier det er viktig for Power at de klarer å hjelpe disse kundene.

– Samtidig er det givende for vår medarbeider som løser problemet. De ser gleden dette gir kunden, sier Vikane.

– Det er svært få problemer vi ikke klarer å løse. Vi ringer Microsoft og Apple for kunden, og hjelper dem når alt er gått galt. Vi slipper ikke en kunde som har avtale med oss, og gjør alt vi kan for å løse kundens problem, sier Djupnes.

Security Wizard

– Hvilke egenskaper bør de som arbeider med dette ha?

– Tålmodighet, og et genuint ønske om å hjelpe kunden. De som arbeider med kundestøtte er ofte ikke drevet av tall og antall salg, men av at de løser et problem. Det er ofte disse som får blomster og konfekt av kundene, ikke selgerne, sier Djupnes.

Når vi møter de tre på PowerUp, som arrangeres ved X Meetingpoint på Hellerudsletta utenfor Oslo med to samlinger fra 3. til 10. mai, er Petter Strande i F-Secure iført skyggelue og hettegenser med logoen «Power Support Security Wizard».

– Vi ønsker å vise Power-selgerne at vi spiller på lag med dem, og er en integrert del av tjenestene de tilbyr, sier Strande.

– Petter blir av mange beskrevet som den beste leverandøren vi har, når det gjelder å være tilgjengelig og antall butikkbesøk. Jeg tror han i løpet av året er innom alle butikkene våre, og det er det ikke mange som kan skryte på seg. Selv om han er leverandør, ser vi på ham som én av oss i Power, sier Vikane.

Se flere bilder fra PowerUp på elektronikkbransjen.no/235217.