EXPERT GJØR ELESCO VIKTIGERE

– Hva er den vanligste tommestørrelsen dere reparerer? 55 tommer er den nye folke-TVen. Det vi trenger dere til, er at dere hjelper kunden hjemme hvis apparatene blir ødelagt. Dette er noe av grunnen til at vi har valgt nettopp Elesco Norge som servicepartner, sier ettermarkedssjefen fra scenen på Quality Hotel Tønsberg.

Elkjøp har som kjent kjøpt delen av Infocares virksomhet som utfører service i forbrukermarkedet. Expert brukte tidligere Infocare, men har nå inngått en avtale med Conmodo for data og mobil mens Elesco Norge fra 1. november skal håndtere brunevarene.

Experts nordiske ettermarkedssjef Roger Tangen presenterte samarbeidet på verkstedkjedens høstmøte i Tønsberg. Han gir tydelig beskjed om at Expert forventer at Elesco Norge er en kjede med høy kompetanse og supportgrad, at produktene hentes i butikk og hos forbruker, at reparasjonstidene er korte og innfrir kundens forventninger.

– Her vil vi vite hvilke leverandører som bruker lengst tid. Det er ikke alt som kan repareres i alle verksted, og da må logistikken gå fort, sier Tangen.

En forskjell i priskrigen

– Hva gir vi til dere? spør Tangen og svarer på sitt eget spørsmål:

– Høyere volum, mer oppmerksomhet hos leverandørene og i markedet, og dere blir dermed en mer betydningsfull aktør.

Tangen har vært i bransjen siden 1989, først som servicetekniker i åtte-ni år før han ble nordisk servicesjef i Panasonic. De seneste ti årene har han vært i Expert.

– Vi har i ett års tid har arbeidet med hvordan servicestrukturen vår skal se ut i fremtiden, der vi har gått gjennom flere ulike løsninger for å finne frem til den som vil gi den beste servicen. Da er det litt kult at jeg står her på Elescos høstmøte, sier Tangen.

Servicesjefen sier Expert ønsker å være best, med de mest fornøyde kundene.

– Det er noe som skiller seg ut i priskrigen; hvordan man behandler kundene fra de fatter interessen for og kjøper det, til produktet blir erstattet med et nytt og skal resirkuleres, sier Tangen.

Kjeden er i dag tilsted i Danmark og Finland i tillegg til Norge. Morselskapet, Expert AS, eies av hovedeierene Awilhelmsen AS og Dolphin Holding AS med Øivind Tiedemandsen i spissen. Selskapet har en samlet omsetning på 8 milliarder kroner og ifølge Tangen store vekstambisjoner.

100 prosent mandat

I Norge har Expert 120 butikker, hvorav omtrent halvparten er henholdsvis kjede- og handlereide. I Danmark og Finland har de etablert en ny kjede, Power. I Danmark har Expert i tillegg hvitevarekjeden Punkt1 og brunevarekjeden Expert. Expert har nordisk felleslager, lokalisert i Sverige.

– Vi har gjort om hele IT-strukturen, og har i dag én felles plattform. Vi har en nordisk markedsstrategi, og en nordisk standard for hvordan handlerne skal arbeide med kundene. Vi har begynt å ta inn egne varemerker, og har et omfattende oppgraderingsprogram av butikkene våre. Hos Expert skal du få den samme servicen og varetilgangen på nett og i fysiske butikker, sier Tangen.

– I Norge har vi stadig flere nye butikker, som ser ganske annerledes ut enn tidligere, med et mye større varetrykk. Vi begynner også med kjøkken, som et eksempel på at vi utvider kategoriene våre, sier Tangen.

Expert har én nordisk ettermarkedsavdling som følger opp de lokale kjedene.

– Alle land har 100 prosent mandat til å løse alle saker slik at vi får fornøyde kunder, og vi stiller krav til alle involverte i serviceprosessen slik at den totale servicetiden til kunden blir så kort som mulig. Vi følger opp fra kunden kommer til butikken til produktet kommer tilbake ferdig reparert, og vil fortsette arbeidet med å optimalisere IT-systemene slik at alle involverte jobber i ett system. På denne måten mener vi servicen blir håndtert enda bedre, sier Tangen.