HVA BØR TEKNIKEREN SI OG IKKE

Det sier partner Ole André Oftebro i Advokatfirma Ræder DA under verkstedkjeden Elesco Norges høstmøte i Tønsberg. Sammen med kollega og advokat Stine Eriksrød tar han for seg betydningen av serviceteknikerens uttalelser i reklamasjons- og regressaker.

– Våre er faringer er særlig knyttet til to typer situasjoner: Mangel og reklamasjonssaker, samt sikkerhetsmangel og regressaker. Her er det noen fallgruver dere bør være oppmerksom på, både når det gjelder hva dere sier ute på service, og hva som står i rapporten, sier Oftebro til serviceteknikerne i salen.

Eriksrød starter med å definere forskjellen på en mangel og en sikkerhetsmangel:

– En mangel er at produktet ikke svarer til avtalen mellom forhandler og forbruker. For eksempel hvis grillfunksjonen i stekeovnen ikke fungerer, at produktet ikke virker til det forutsatte formålet, eller at produktet ikke svarer til kjøpers forventninger til holdbarhet eller lignende. En sikkerhetsmangel er hvis produktet ikke har den sikkerhet som bruker eller allmennheten med rimelighet kan forvente, at produktet har en skadevoldende evne.

Lada, ikke Rolls-Royce

Oftebro viser til at en servicetekniker har en todelt rolle.

– Dere er ansiktet utad for serviceverksted og forhandler. Begge er opptatt av at dere gir god kundeservice og utbedrer mangler på raskest og best mulig vis. Dere er også leverandørens representant, og skal ivareta deres interesser, sier han.

– Det er viktig hva man sier direkte til kunden, og hva man skriver i rapporten. Ting man ikke bør si er for eksempel at det har vært mye tull med denne modellen, eller at det er en grunn til at de er så billige, sier Eriksrød.

– Jeg har selv opplevd å høre at produktet ser ut som en Rolls-Royce, men er en Lada. Slike uttalelser kan føre til unødvendig støy, skyter Oftebro inn.

Han fortsetter:

– Det er skadelig for merkevaren og leverandøren, skadelig for forhandleren, og kan medføre klager til leverandør og forhandler, kanskje med krav om at kjøpet heves. Det kan dessuten medføre negativ omtale i sosiale medier, og i våre dager spres slik veldig fort.

Han viser til at Elesco Norge som verkstedkjede er veldig opptatt av temaet.

– I deres veileder heter det blant annet at man ikke skal diskutere produkter og kvalitet på enkelte produkter med kundene, sier Oftebro.

Erikstød tar så for seg betydningen av serviceteknikers uttalelser i regressaker.

Andre årsaker til skaden

– De opplysningene dere gir i servicerapporter kan bli brukt som bevis i krav og rettsaker mot leverandøren.

– Det kan være vanskelig å vri seg unna det serviceteknikeren har skrevet, selv om det kan være andre årsaker til skaden, sier Oftebro.

Han viser til flere eksempler på dette, for eksempel at tekniker i servicerapporten knytter en følgeskade til feilen.

– Det er enklere å gjøre seg flid i det man skriver, enn det man sier. Men, kunden har en lav terskel når det gjelder å referere til hva serviceteknikeren har sagt. For eksempel ”Pakningene lages i Kina, det er helt andre sikkerhetskrav der borte” og ”Dette er den tredje lekkasjen jeg har sett denne uken fra denne modellen”, sier Oftebro.

– Følgeskadene kan absolutt skylde mangelen på produktet, men det kan også være mange andre årsaker, som upåregnelig bruk, feil plassering eller montering, væskesøl, eller slitasje og elde, sier Eriksrød.

Hun viser til en dom fra en lagmannen fra 2010:

”Maskinen var plassert under kjøkkenbenk. Den var uten fast topplate og var ment for innbygging. Gjennom benken over et skap ved siden av maskinen var det nedfelt en oppvaskkum. En svingbar kran var montert mot bakkanten av kjøkkenbenken midt mellom oppvaskmaskinen og vasken. Det kan etter lagmannsrettens syn ikke utelukkes at vann fra kranen har kommet inn i maskinen på en eller annen måte og skapt en kortslutning, som igjen har forårsaket brannen.”

Stiftelsen Elektronikkbransjen, som er utgiver av fagbladet Elektronikkbransjen, har en avtale med Advokatfirma Ræder DA om juridisk bistand på vegne av bransjen og stiftelsens medlemsbedrifter.