Det er tirsdag kveld tidlig i desember. På Roald’s kro drikker tre menn sort kaffe før de skal holde kurs for de ansatte ved Elkjøp Giganten Åsane.
– Dette er læring for begge parter. På slike kurs får vi spørsmål om ting vi ikke hadde tenkt på, slik at vi kan forbedre oss når det gjelder hvordan vi kommuniserer produktene, sier Ole Gunnar Ingul.
Han er norsk salgs- og markedssjef i Strong Scandinavia A/S, og startet arbeidsdagen ved selskapets norske hovedkontor på Hønefoss. Ut på dagen tok han bilturen på en time til Gardermoen, og nå sitter han på ei kro på Åsane sammen med nøkkelkundesjef Bård Ove Hansen i RiksTV og Georg Huseklepp som er ny agent for Strong på Vestlandet. Strong betaler oppholdet i Bergen for fagbladet Elektronikkbransjens medarbeider.
Vi har en god plan for at selgerne får nødvendig påfyll
Pizza til kvelds
Like før stengetid klokka 21 manøvrerer de kaffefylte karene seg på glattisen over til de ene av Elkjøps tre kjedeeide varehus i Bergensområdet. Butikken flyttet inn her i 1996, tidligere holdt den til i Gullgruven snaut to kilometer unna. De to andre ligger på Fana og på Sotra. Elkjøp Giganten Åsane har et totalareal på 2.600 kvadratmeter, av disse er nærmere 1.900 butikk.
– Vi har cirka 55 ansatte, av disse er i underkant av 20 på heltid. I området er det to store konkurrenter; Expert ved Åsane senter og Lefdal som ligger like ved Ikea, sier varehussjef Remi Michelsen.
Når de siste kundene er gått ut i desembernatten og butikkdørene er låst, ankommer to pizzabud med kveldsmat. RiksTV-Hansen betaler den ene, mens varehussjefen betaler den andre.
– Vi kjører to kurs i kveld. Det ene er med Strong og RiksTV, det andre er internt. Det er vanlig at enkeltansatte som har deltatt på sentrale kurs deler kunnskapen med resten av staben i avdelingen når de kommer hjem, sier Michelsen.
Kurset starter
Etter hvert som lyd og bilde-gjengen ved varehuset har skiftet fra hvit skjorte og slips til fritidsantrekk, samles de rundt eskene fra Dolly Dimple’s. Hansen bor ikke langt unna, og har vært innom tidligere på dagen for å planlegge hvilken TV-skjerm han skal kople PCen til. Etter å ha latt de fem tilhørerne tygge seg gjennom noen munnfuller pizza, begynner Hansen presentasjonen av RiksTV. Han er innom selskapets historie og programpakker, og viser nyhetene i portalen der butikkene kan registrere abonnement. Hele tiden går dialogen mellom ham og butikkselgerne, som også utveksler salgs- og produkterfaringer seg imellom. Etter hvert blir det tid til en benstrekk bort til Strongs hylleplass, der Ingul demonstrerer de to hybridboksene som er utviklet for RiksTVs platform; en basisboks og en PVR som ved siden av å ta mot lineære TV-signaler har internettilkopling. Tilbake ved de siste pizzarestene avslutter Ingul og Hansen opplæringen. Huseklepp har vært taus tilhører; han har benyttet anledningen til å styrke egen kunnskap om produktene han nå selger ved siden av rollen som videodistributør.
Motiverte selgere
– Sammen med partnerne mine i Nord-Norge og på Østlandet så vi at vi kommer til å trenge flere ben å stå på. Faktisk annonserte vi etter agentur i bransjebladet, og da Ole Gunnar meldte seg fant vi akkurat de vi var på jakt etter. Strong er en spennende samarbeidspartner, sier Huseklepp.
Klokka er blitt 22, og det er bare fagbladet Elektronikkbransjens medarbeider som står mellom butikkselgerne og slutten på arbeidsdagen.
– Hvordan er det å være motivert for opplæring, etter en lang dag på arbeid i butikken?
– Det går fint, det er absolutt verdt det. En slik opplæring betyr mye. Det er en forfriskning av minnet om hvordan vi skal selge RiksTV, sier Steven Clark som er nestkommanderende i lyd og bilde-avdelingen ved Elkjøp Giganten Åsane.
Erik Dyhrfjeld er deltidsansatt, og har tidligere arbeidet ved Elkjøp Stord der han deltok der på flere slike opplæringsmøter.
Ymse kvalitet
– Det gjør det lettere å gi kundene god informasjon. For oss har det mye å si at kundene går fornøyd ut av butikken, sier Dyhrfjeld.
Han begynte ved varehuset på Åsane da han flyttet til Bergen som student.
Clark er vossing, og kom til Bergen for fem år siden. Han har vært ansatt i fire år ved Elkjøp Giganten Åsane, og sier kvaliteten på leverandørkursene er ymse.
– Kveldens samling med Strong og RiksTV har vært av de bedre. De har faktisk vist produktene, og satt oss godt inn i dem, sier han.
– Hva er det viktigste dere har fått med i kveld?
– De ekstra tjenestene; at produktene er mer fremtidsrettet, sier Clark.
– Hvordan er kunnskapsnivået blant kundene som skal kjøpe seg en TV-boks?
– Det er få av dem som vet akkurat hva de skal ha. Derfor er det viktig for oss som selgere at vi kan tilby et bredt produktspekter, som vi kan velge blant for at kundene skal bli fornøyd. Vi ser selvfølgelig an hvilke behov de har, og det er viktig at de får akkurat det de ønsker seg, sier Dyhrfjeld.
Stor påvirkningskraft
– Hvor stor påvirkningskraft har dere?
– Den er stor. Vi kan styre kundene ganske mye, sier Clark.
– Og det er mot de produktene dere tjener mest penger på?
– Det viktigste er at kunden får produktet som tilfredsstiller behovet sitt, men fortjenesten spiller selvsagt også inn, sier Clark.
– Så lenge vi vet at kundene har fått nok informasjon, er jeg fornøyd som selger, skyter Dyhrfjeld inn.
Varehussjef Remi Michelsen mener kunnskap henger tett sammen med god kundebehandling.
– Det meste vi driver med her er kundebehandling, og vi har en god plan for at selgerne får nødvendig påfyll. Et ledd i dette er stadig opplæring i butikk med besøk fra leverandørene.
Michelsen sier omfanget av dette har økt de senere årene.
– Det skyldes også at produktene spiller mer sammen, også på tvers av avdelingene.
Minst mulig retur
– Hvordan er interessen hos leverandørene for å kjøre kurs i varehuset?
– Den er veldig god. De ser selvfølgelig fordelen med at butikkselgerne kan produktene deres.
– Hva med nivået på kursene?
– Det er varierende, men jevnt over er godt. De fleste leverandørene kan tilegne våre selgere ny kunnskap, og det er derfor vi gjør dette.
– I hvilken grad kommuniserer du og leverandørene i forkant om hva som skal vektlegges?
– Det er som regel kontakt mellom avdelingslederen vår og leverandøren før kurset, og det legges ofte vekt på bruken av produktene slik at selgerne er tryggest mulig overfor kundene.
– Så dere er mer opptatt av funksjonalitet enn drilling av salgsargumenter, eller er dette to sider av samme sak?
– Dette henger selvfølgelig sammen. Vi er mest opptatt av å få frem for kunden hva hun eller han kan bruke produktet til. Det viktige for oss er at kunden blir fornøyd, slik at færrest mulig benytter seg av returretten på 30 dager, sier Michelsen.
Kurskrav fra kjeden
– I hvilke varekategorier er det viktigst med opplæring og kursing?
– Utviklingen går raskest innen brunt, data og tele. Samtidig er det like viktig at selgerne på smått og hvitt har den nødvendige kompetansen. Derfor kjører vi kursing i alle avdelinger.
– Hvor mye av ansvaret ligger på deg som varehussjef, og i hvor stor grad samarbeider du med kjedekontoret når du planlegger opplæringen i butikk?
– Det er et krav fra kjedekontoret at vi skal ha opplæring av butikkselgerne også direkte fra leverandører. Jeg rapporterer inn min plan for dette, og det er selvsagt også i min interesse at kunnskapsnivået blant selgerne er høyt.
– Er det mange leverandører som banker på døra di som ikke får komme inn?
– Så sant vi selger produktene deres, er vi veldig interessert i at leverandørene kan gi oss opplæring. Leverandører uten kjedeavtale tar svært sjelden kontakt direkte med oss her i butikken.
Viktig for Strong
– Merker dere økt salg etter en slik opplæring?
– Når selgerne kan produktene fremstår de som mer sikre og de kan vise dem bedre frem for kundene. Men vi ser det ikke direkte på salgstallene, at en leverandør har kjørt opplæring. Det viktigste er kundebehandling, og den blir bedre etter slike kurs, sier Michelsen.
– Er det viktig for deg å beholde Giganten i navnet?
– Jeg kunne heller tenkt meg at vi het Elkjøp Megastore, og hadde et varehus på 5.000 kvadratmeter, ler Michelsen.
Ole Gunnar Ingul i Strong Scandinavia A/S sier kursing i butikk er noe av det viktigste han gjør som leverandør.
– Én ting er det å selge inn varene, men det er bare halve arbeidet. Den andre halvdelen å hjelpe til å få varene ut av butikkene - det er det som genererer fortjenesten for alle parter. Vi er ikke tjent med at produktene støver ned på et lager fordi butikkselgerne ikke kan produktene, sier Ingul.
Salgsverktøy
– Kjører dere en ren produktopplæring, eller går dere også inn på salgsargumenter?
– Det er en kombinasjon. Man må selvfølgelig formidle basisfunksjonene i produktene, samtidig er det viktig å gi selgerne verktøyene som gjør at de kan selge dem.
Bård Ove Hansen i RiksTV støtter Ingul i uttalelsen.
– I butikkene er de svært ivrige på mersalgsargumenter; de ønsker trygghet når det gjelder hva de kan tilby rundt hovedproduktet, sier Hansen.
– Mens Strong leverer blant annet mottakerbokser, er RiksTV en distributør av TV-signaler. Hva betyr samarbeidet dere mellom?
– Sammen står vi vesentlig sterkere på en slik opplæring, i og med at vi kan demonstrere samspillet mellom tjenestene og produktene vi tilbyr, sier Hansen.
Selgerne imponerer
– Samarbeidet er viktig for at vi begge skal lykkes. Vi besitter hver våre kjernekunnskaper. RiksTV er gode på å sette sammen innhold og programpakker, som kundene selvsagt er svært opptatt av. Samtidig sitter vi inne med kunnskaper, teknologier og lisenser som gjør at vi hurtig kan forsyne markedet med produktene som trengs for å få inn signalene, sier Ingul.
– Ser dere resultater av slike opplæringer i form av økt salg i den enkelte butikk?
– Det vi merker er at butikkpersonalet blir ivrige på å selge produktene, fordi de ser at de gir kundene en merverdi. Selvsagt selger butikkene produkter der marginene er gode, så det gjelder å informere både om salgsargumentene og hva slags forretning som ligger i produktene, sier Ingul.
– Hvordan er det å møte litt slitne butikkselgere etter stengetid?
– Veldig positivt. De tar seg tid til oss, og tar mot oss med åpne armer. Til tider er jeg svært imponert, og i kveld møtte vi flere butikkansatte som hadde vært på arbeid siden klokka 10, sier Hansen.
