Det sier Lorentz Jacobsen, Elkjøps ettermarkedssjef i Nord-Europa. Han har ansvaret for nesten halvannen million servicesaker i Norden i løpet av året. Selskapets to kjeder i Norge, Elkjøp og Lefdal, har årlig en halv million servicesaker, inklusiv direkte ombytte. I tillegg til disse tallene kommer hjemmereparasjoner av hvitevarerer og større TVer.
– I Norge er rundt 100.000 saker rent ombytte. Dette er produkter som ikke er reparerbare, eller som det rett og slett vil være for dyrt å fikse. Det er også et miljøaspekt her vi forsøker å ta hensyn til. For eksempel reparerer vi hvitevarer fordi det er bedre for forbruker og miljøet, selv om det i sum hadde vært rimeligere å bytte dem ut, sier Jacobsen til fagbladet Elektronikkbransjen.
Han understreker at snittiden på under ti dager gjelder forsikringssaker, betalbare saker og reklamasjonssaker.
Elkjøp har, sett i lys av vår størrelse, gjort hele det nordiske servicemarkedet for alle detaljkunder bedre
– Vi ønsker å være helt ærlige rundt dette, og vi måler altså ikke bare reklamasjonssakene. Tiden varierer fra kategori til kategori, og på datamaskiner er vi nede på under åtte dager. Det er også viktig å merke seg at vi måler tiden fra produktet blir levert i en butikk, til kunden kan hente det igjen, sier Jacobsen.
Legger bredsiden til
Han legger bredsiden til i sin beskrivelse av betydningen satsingen på har hatt for ettermarkedet totalt:
– Elkjøp har, sett i lys av vår størrelse, gjort hele det nordiske servicemarkedet for alle detaljkunder bedre. Vi har også gjort resten av bransjen gode; bilene som kjører innom våre varehus tar ofte turen innom naboen med en annen logo på taket. Tidligere gikk det kanskje biler én gang i uka, nå går de fem dager i uka til de store butikkene våre, sier Jacobsen.
– De mindre butikkene som har besøk sjeldnere?
– De store varehusene har besøk fem dager, noen har tre eller to dager i uka. Butikkene på mindre tettsteder sender stykkgods, men det skal aldri gå mer enn tre dager før produktet sendes, sier Jacobsen.
Han forteller at økningen i serviceoppdrag i Norge økte gradvis frem til 2010, men at de siden har sett en utflating.
– Dette skyldes nok at produktene er blitt bedre, men økt salgsvolum fører selvsagt til at også ettermarkedet vokser. Vi plasserer stadig flere enheter i markedet, og venter en vekst på service i 2014.
– Hvor stor andel av produktene dere selger kommer tilbake til service?
– Svaret på dette er komplisert, for det kommer an på hvordan man setter opp regnestykket. I Norge har vi fem års reklamasjonstid, og det vil si at vi kan gange opp antall produkter vi selger de foregående fem årene. Dette blir et grenseløst høyt tall, og ut fra dette er feilraten fint liten og på under én prosent. Men regnestykket blir ikke helt riktig, siden enkelte produkter har en beregnet levetid på mindre enn fem år, sier Jacobsen.
Startet i 2008
Han sier det var i 2008 Elkjøp tok en styrebeslutning om å bli virkelig gode på ettermarkedet.
– Dette skjedde etter at verkstedkjeden Strax, som var Elkjøps samarbeidspartner, gikk konkurs i 2007. Det ble etablert en nordisk ettermarkedsavdeling, og jeg ble ansatt, sier Jacobsen.
På nordisk nivå har han flere medarbeidere, tre med direkte ettermarkedsroller. I Norge har både Elkjøp og Lefdal i tillegg hver sin ansvarlige for ettermarkedet, som også driver også med lager og service. Som sjef for det nordiske ettermarkedet i Elkjøp har Jacobsen ansvaret for ni marked; de fire nordiske landene pluss Island, Grønland, Færøyene, Slovakia og Tsjekkia. Han er også ansvarlig for forsikringsprogrammet, salg av finansieringsløsninger, utvikling av alle tjenester som klargjøring av PCer og installasjon av vaskemaskiner, hjemleveranser, -montering og innbæring, samt kundesentrene og miljøreturprogrammet.
– Dette er tjenester vi tilbyr gratis eller tar betalt for. Som en omnikanal-aktør samkjører vi nettbutikker, kundesenter og fysiske butikker, og gir kundene gode valgmuligheter, sier Jacobsen.
Han forteller at Elkjøp en periode for to til tre år siden så at enkelte volummodeller på mobilsiden hadde en for høy feilrate.
– Det ser ut til at produsentene har tatt tak i dette, men samtidig er det mer skader i forbindelse med at det er flere smarttelefoner ute i markedet, sier Jacobsen.
Hjemmeservice i tillegg
Han sier Elkjøp er blitt flinkere til å gi beskjed til leverandørene hvis et produkt får en får høy feilrate, noe de måler ukentlig.
– Vi kan også fjerne et produkt fra sortimentet hvis det er for mye feil på det.
Det største volumet når det gjelder reparasjoner hos Elkjøp og Lefdal er datamaskiner og håndholdte enheter. Hvitevarer er det vanskeligere å måle, fordi få kunder tar disse med seg tilbake til butikken.
– Disse produktene repareres hjemme hos kunden, etter avtale med våre kundesenter eller direkte med leverandøren. Dette gjelder også TVer på 42 tommer og større. Derfor sitter vi ikke på eksakte tall her, sier Jacobsen.
– Hvordan har det vært å få butikkene med på denne satsingen?
– Det har vært en kjærkommen reise for alle, tror jeg. Det er lagt opp rutiner slik at alle butikker vet hvor produktene skal. Med alle produktene og leverandørene vi har, er det et formidabelt antall rutiner. Vi har forsøkt å effektivisere og strømlinjeformet disse, og det er blitt mye enklere å håndtere dette for butikkene enn for tre-fire år siden, sier Jacobsen.
Han mener også sluttkundene er mer fornøyd enn tidligere, både på grunn av kortere servicetid men også fordi de holdes orientert med hvor i prosessen produktet er via tekstmeldinger.
Blottlegger hele kjeden
– Vi blottlegger hvor gode de ulike leddene i serviceoppdraget er; for eksempel når produktet er kommet til verkstedet, når saken er påbegynt, når deler er bestilt og levert, og når det returneres. Det kan gå ut opp til fem SMSer som peker på hver sin del av kjeden, og vi har vært nøye med å informere både internt men også til våre logistikk- og servicepartnere at vi deler dette med kundene. Vi har på denne måten kvalitetssikret hele reisen til serviceoppdragene, sier Jacobsen.
Som et resultat av dette er det færre kunder som ringer servicesentrene for å etterlyse serviceoppdragene.
– Når de først ringer kan vi opplyse nøyaktig om hvor produktet befinner seg. Dette kan de også finne ut selv på internett, via en lenke vi sender ut i SMSene, sier Jacobsen.
Elkjøp har to store samarbeidspartnere på verkstedsiden; Infocare på datamaskiner og brunevarer, og Deltaservice på mobile enheter og telefoni.
– Disse er integrert med våre IT-systemer, og får umiddelbart beskjed når oppdraget registreres i butikk slik at de kan bestille deler på bakgrunn av feilbeskrivelsen. Dette er ikke i gang for fullt, vi trenger å strukturere feilmeldingene. Det er tross alt personer som skriver feilmeldingen, og den skal gjenkjennes av den som sitter i den andre enden. Den samme feilangivelsen kan beskrives på flere måter, men vi arbeider suksessivt med å forbedre dette.
Infocare og Deltaservice
Når det gjelder transporten er det verkstedene eller deres underleverandører som håndterer denne, basert på krav fra Elkjøp når det gjelder frekvens og tider. Deltaservice har spesialdesignede kasser som går i posten eller blir plukket opp av faste biler, mens Infocare stort sett henter og leverer produktene på bil.
– Infocare sender det meste til Kongsvinger. Her reparerer de datamaskinene, mens de sender TVene til avdelingen sin i Sverige. Deltaservice har hovedsete i Drammen, og produktene går dit fra hele Norge, sier Jacobsen.
Ved siden av Infocare og Deltaservice, utføres det også serviceoppdrag ved en rekke andre verksteder.
– Vi peker på Infocare og Deltaservice, og ønsker at mest mulig går dit, men det finnes produkter leverandørene ønsker de skal sendes et annet sted, sier Jacobsen.
Selv om Elkjøp nå har nådd en snittid på under ti dager, forsikrer han at Elkjøp fortsatt arbeider for å øke kundeservicegraden.
– Vi vil tilby kundene de tjenestene de etterspør for å komme i gang med et produkt. Teknologien blir stadig mer avansert, og folk er blitt mer villige til å betale for hjelp. Som et eksempel på at vi virkelig satser på dette har vi utviklet tjenestekonseptet Knowhow som blir et felles merkenavn for våre ettermarkedstjenester, noe som vil synes godt i alle våre salgskanaler. Vår ettermarkedsservice og våre tjenester skal være en frittstående grunn til at folk vil komme tilbake til Elkjøp for å handle, sier Jacobsen.
