PÅ TIDE MED KANALSKIFTE?

Tidligere i vinter førte forhandlingsbrudd mellom Telenor og Discovery til at nærmere 2,8 millioner nordmenn ble sittende foran svarte TV-skjermer. Da ble det fort klart at det er vanskelig å være forbruker i TV-tilbydernes verden. Forvirrede og fortvilte forbrukere tok kontakt med oss fordi de ikke visste hva slags rettigheter de hadde, eller fordi de rett og slett ikke fikk det de mente de hadde krav på. Tilgangen til kundeservice var vanskelig, informasjonen ut for dårlig. På bakgrunn av denne saken valgte vi å gå TV-tilbydernes kontrakter nærmere etter i sømmene. Vi gjennomgikk vilkårene til de seks største aktørene på TV-markedet, og forbrukerproblemene var åpenbare.

Endringsadgang

Et gjennomgangstema i kontraktene er at TV-tilbyderne tillater seg å gå for langt i å betinge seg selv retten til å foreta ensidige endringer i avtalene. Kontraktene har uklare formuleringer om når de kan endres, og i mange tilfeller sier avtalevilkårene ingenting om at forbrukeren skal få noe varsel om endringer. TV-selskapet kan med andre ord gjøre endringer i kanalsammensetning eller pris, uten å gi forbrukeren beskjed om det først. Hvis sportspakken plutselig blir redusert, vil kunden ikke bli individuelt varslet om endringene på forhånd.

Dette mener vi er urimelig. Forbrukerne må selvfølgelig få beskjed om endringer i deres egne avtaler. For det første fordi det er god folkeskikk, men også fordi det juridiske utgangspunktet er at avtaler skal holdes slik de er inngått.

Kostnadsfri hevingsrett

Varsel om endringer er viktig fordi det gir forbrukeren mulighet til å aktivt velge om de vil videreføre avtalen med de nye endringene eller ikke. Forbrukerombudet mener at endringsvilkår som ikke samtidig gir forbrukeren en korresponderende rett til å avslutte avtalen er urimelig.

Forbrukerombudet ser at forbrukerne ikke nødvendigvis gis denne muligheten per i dag, og har bedt tilbyderne ta inn regler om forbrukernes rett til å gå ut av avtalen (heve avtalen) i avtalevilkårene. Også forbrukere som er i en bindingstid skal kostnadsfritt kunne komme seg ut av avtalen dersom tilbyder gjør endringer til forbrukerens ugunst, men dette gjenspeiles heller ikke i vilkårene per i dag.

Klarere rettigheter

Det er også uklart hvilke rettigheter forbrukeren har dersom det oppstår feil ved tjenesten som tilbyder har ansvar for. Ved feil fra tilbyder skal forbrukerne som utgangspunkt ha krav på retting, avhjelp eller prisavslag. I tillegg til dette kan forbrukeren ha krav på erstatning dersom man har utgifter forbundet med feilen, for eksempel at man må kjøpe tilgang til strømmetjenester for å få sett det manglende innholdet. Ved vesentlige feil skal man også kunne kreve å få avbryte avtalen.

De fleste tilbyderne har delvis regulert dette i vilkårene per i dag, men det framstår som uklart hva man har krav på når. I tillegg er det uklart i hvor stor grad tilbyderne faktisk anser seg erstatningspliktig ved feil som de svarer for.

Telefonkø og oppsigelsesrot

Da forhandlingsbruddet fant sted tidligere i år klaget mange forbrukere over at det var svært vanskelig å få sagt opp sine TV-avtaler. Vi ser nå at formkravene i kontraktene generelt er for strenge. Vårt utgangspunkt er imidlertid at hvis forbrukeren vil si opp avtalen, må dette kunne gjøres på en enkel måte. En tommelfingerregel er at du skal kunne si opp en avtale i de samme kanaler du kan inngå en avtale. Kan du skaffe deg en avtale på e-post, skal du også kunne si opp på e-post.

Krav om oppsigelse kun på telefon mener vi er ulovlig. Kunden skal ikke bli låst til timelange telefonkøer hvis pågangen på kundeservice er stor. Telefonnumrene benyttet til kundeservice er ofte dyre å ringe til, og forbrukerne har heller ikke noe skriftlig å vise til dersom det blir tvil om avtalen er sagt opp eller ikke.

Forbrukerombudet mener TV-tilbyderne nå må sørge for bredere og klarere rettigheter for forbrukerne, slik at vi ikke havner i samme situasjon neste gang et forhandlingsbrudd står på trappene. For vi kan ikke unngå at brudd i forhandlinger fører til svarte skjermer. Det vi kan unngå er forvirrede forbrukere som ikke vet hva slags rettigheter de har, eller ikke får det de har krav på når situasjonen oppstår.