FEIL PÅ MOBILEN?

Klager på mobiltelefoner er velkjent fenomen i Forbrukerrådet. Elektronikkbransjen har blitt meget flinke til å håndtere reklamasjoner, så de fleste sakene løser seg i butikken. Havner imidlertid klagen på vårt bord, er som regel problemstillingen den samme. Butikken mener feilen skyldes brukeren, mens kjøperen mener at telefonen er brukt normalt og at feilen skyldes en iboende svakhet. Hvem som har rett kan ofte være vanskelig å finne ut av.

Praksisen i Forbrukertvistutvalget i denne typen saker innebærer at verkstedrapporten og øvrig dokumentasjon er helt avgjørende. To saker med ulikt utfall kan illustrere dette.

Sak 1

I den første slo verkstedrapporten kort fast at telefonen var utsatt for væskeskade, og at det var dannet irr i ladekontakten. Ut over dette inneholdt rapporten lite. Utvalget mente rapporten i liten grad sa noe om hvordan den påståtte væsken forårsaket feilen med ladingen, og mente at butikken i for liten grad hadde bidratt til å klarlegge årsaksforholdene. Forbrukeren fikk dermed medhold i klagen.

Sak 2

I den andre supplerte selgeren verkstedrapporten med en generell gjennomgang av hvordan hovedkort og systemkontakt fungerer, samt hvordan væsken kan skade og påvirke

funksjonaliteten. Utvalget fant at dette sammen med et bilde av den skadde systemkontakten var tilstrekkelig til å sannsynliggjøre at telefonen var væskeskadet og at skaden var det som forårsaket funksjonsproblemene. Forbrukeren fikk dermed avslag på klagen.

Rapport og forklaring avgjør

En annen viktig forskjell i de to sakene var at mens forbrukeren i den første hevdet telefonen aldri var utsatt for væske, så var forbrukeren i den andre saken mer usikker på dette. Dette kan ha spilt en viss rolle, men det er hovedsakelig innholdet i verkstedrapportene og selgers forklaring som avgjør utfallet. Så gir selger eller verksted en fornuftig forklaring på årsaken til problemet og dette støttes av en utfyllende verkstedrapport, skal det mye til for å vinne fram. Men hvis verken selger eller verkstedet gir en god forklaring, er det vel verdt å gå videre med saken.

Et annet verksted

Vi har også hatt eksempler på at forbruker har vunnet fram etter selv å ha fått undersøkt telefonen på et uavhengig verksted. Selger og selgers verksted avviste at telefonens glass kunne sprekke av seg selv. Men når forbrukeren fikk bekreftet av et uavhengig verksted at glasset kan sprekke av seg selv, vant forbrukeren fram.

Det kan altså lønne seg å ta telefonen til et uavhengig verksted. Ulempen er at du må legge ut for undersøkelsen, og du må dekke dette selv dersom du taper saken. Men også når butikken selv står for undersøkelsen, risikerer du å bli sittende igjen med kostnader til undersøkelse. Selger kan kreve slike kostnader dekket dersom han gjør deg uttrykkelig oppmerksom på det på forhånd, og det viser seg at telefonen er uten mangler selger har skylden for.

Er du sikker på at du har behandlet telefonen fint, kan det være verdt risikoen. Vet du at du har vært uforsiktig eller uheldig, er det kanskje like greit å innse at du har en dårlig reklamasjonssak.