HENGER DU MED I HANDELSTRENDENE?

Som forbrukere forventer vi en rask og sømløs flerkanalsopplevelse når vi handler, og butikker som fortsatt tror de kan benytte ulike plattformer og salgskanaler på kryss og tvers risikerer derfor å bli hengende etter. Kundene vil ikke nøle med å gå til konkurrenten om de ikke får handle på den måten de liker best.

Så hva er egentlig nøkkelen til å skaffe seg et konkurransefortrinn i dagens marked? Det enkle svaret er teknologi – katalysatoren som får folk til å besøke butikken din, hjernen bak alle interaksjoner og det som ofte kan påvirke hele kundeopplevelsen. Ettersom den nevnte flerkanalstilnærmingen visker ut skillet mellom online og offline, bør butikkene ta sikte på å forbedre handleopplevelsen begge steder.

Her tar vi for oss de fem største teknologirelaterte trendene som sannsynligvis kommer til å påvirke kundeopplevelse og merkevarelojalitet mest i 2018:

1. Kunstig intelligens som kan snakke

Innen 2020 vil mer enn to milliarder mennesker bruke taletjenester med kunstig intelligens (AI) i det daglige. Dette kommer altså til å bli et uvurderlig verktøy som kundene vil ta i bruk for å finne, vurdere og kjøpe varer.

Disse avanserte taletjenestene med AI vil kunne søke, åpne, hente informasjon fra- og samhandle med flerfoldige nettsider, portaler, apper og systemer som vi alle bruker. Ikke bli overrasket om «det kan taletjenesten min» blir det neste «det finnes en app for det»-uttrykket.

Og uavhengig om bedriften din selger hurtigmat, moteklær, flybilletter, sportsbiler eller hotellrom, er det to ting som må være på plass hvis du ønsker å lykkes med bruk av taletjenester. For det første må du gjøre det enkelt for kundene å søke opp produktene dine muntlig. For det andre er du nødt til å gjøre kjøpsprosessen sømløs fra det øyeblikket forbrukerne kommer i kontakt med merkevaren din. Noen butikker har allerede begynt å ta grep, mens andre blir nødt til å oppdatere forretningsstrategien sin for å forsikre seg om at de er klare for en stemmestyrt hverdag. 

2. Lynkjapp levering

Rask og enkel levering har alltid vært en av de største salgsdriverne i retail-bransjen. En undersøkelse fra Storbritannia viser at hele 72 prosent av forbrukerne ville brukt mer penger hvis de ble garantert levering samme dag, mens de største handlegatene i landet etter sigende gikk glipp av salg til en verdi av nærmere 55 milliarder kroner fordi de ikke kunne levere varene på dagen. Distribusjon handler om å være på hugget, og Amazon snakker allerede om å teste ut 30-minutters levering på enkelte varer via drone i markeder hvor dette lar seg gjøre.

Nye fremskritt når det gjelder dronenes selvkjøringsegenskaper, sensorteknologi og batteritid innebærer at de fort kan vise seg å bli den neste disruptive teknologien i detaljhandelens forsyningskjede. Totalverdien av dronemarkedet er faktisk ventet å bikke 60 milliarder kroner innen 2020 etter dagens kalkyler. Derfor kan det være en fordel for mange bedrifter å utvikle egne dronestrategier allerede nå for å se om dette kan passe til deres forretningsmodell. Enten de kan bidra til å korte ned leveringstiden for detaljvarer eller levere nøkkeldeler og utstyr til tungindustriprosjekter, har droner et betydelig potensial for å øke prosesseffektivitet og redusere kostnader.

3. Enda bedre kundeopplevelser

Fordi teknologi fører til større innovasjon og bedre tilgang til nye produkter, blir den virkelig store differensieringsfaktoren kundens forhold til merkevaren. Vi ser for oss at stadig flere butikker vil fokusere på å tilrettelegge for en flerkanals handleopplevelse som i stor grad er skreddersydd for hver enkelt kunde.

Nå som stadig flere kunder tar i bruk flere forskjellige kanaler før de kjøper noe, vil det bli desto viktigere for butikkene å integrere både fysiske- og digitale handleopplevelser. Ved å ta i bruk teknologi som virtuelle tjenere, mobilbetaling, Beacons, ansikts- eller objektsgjenkjenning, interaktive speil (såkalte «Magic Mirrors») og elektroniske butikkhyller, kan din bedrift skape enda bedre kundeopplevelser og skaffe flere besøk og salgshenvendelser.

4. Skreddersydd robotteknologi

Å kunne tilby en form for personlig tilpasning blir stadig viktigere i flere bransjer, også innenfor retail. I mange tilfeller har imidlertid for mange valgmuligheter forringet kundeopplevelsen, snarere enn forbedret den. Et enormt utvalg av forskjellige merkevarer, farger, fasonger og materialer å velge mellom kan faktisk virke irriterende på mange. Så irriterende at de velger å avbryte handelen.

I nokså nær fremtid vil derimot retailere begynne å produsere unike og skreddersydde klær på noen få timer, fremfor dager eller uker, ved hjelp av robotteknologi. Forbrukerne kommer dermed til å slippe å gå inn i en butikk og måtte velge mellom en genser i størrelse Small eller Medium fra klesstativet; 3D-avbildning i butikken vil i stedet gjøre det mulig å registrere kundenes mål og preferanser, og deretter kan man få klærne sine riktig tilpasset på et blunk.

5. «Smarte» butikker

Mange butikker har allerede satset tungt på å integrere forskjellige typer teknologi på sine fysiske utsalgssteder, i et forsøk på å skaffe seg et konkurransefortrinn. Det har nok ikke være like lønnsomt for alle, fordi en god del har kastet seg hodestups inn med slike investeringer uten god nok back-end- infrastruktur – eller nødvendig opplæring for selgerne sine. På dette området er det tilsynelatende et stort uforløst potensial i hele bransjen.

Dersom man gjør det riktig, kan derimot «smarte» butikker bidra til å styrke bunnlinjen. High-end- klesdesigner Rebecca Minkoff kan blant annet vise til en salgsvekst på mer enn 200 prosent etter at hun fikk installert interaktive touch-skjermer som lot shopperne bestille klær levert til butikkens prøverom. Disse prøverommene har i tillegg interaktive speil som lar kundene hennes tilpasse lyset eller tilkalle en selger. Ikke minst kan Minkoffs kunder se på en skjerm hvordan klærne de har på seg vil se ut i andre farger, størrelser eller utforminger, noe som gir en totalt personlig og unik kundeopplevelse.

Gjør deg klar for fremtiden allerede nå!

Hvis dette tiåret har lært oss noe så langt, er det at teknologisk disrupsjon er uforutsigbar. Shopping via mobilen er kanskje den fremste drivkraften innen retail i dag, men i det neste tiåret vil trolig virtuell- eller utvidet virkelighet (VR og AR) være det som former forbrukstrendene.

I retail, som i motebransjen, finnes det imidlertid ingen «one size fits all». I tiden fremover, bør derfor din butikk bruke alle dataene dere har for hånden til å skreddersy og utvikle tjenester som på best mulig måte kan tilfredsstille de individuelle kjøpsbehovene til hver enkelt kunde.