ØNSKER BEDRE FLYT OG FÆRRE AVVIK

Han er innehaver av Pema Miljøteknikk AS, som ligger i Vestfold langs E18 ved avkjøringen til Tønsberg. Under Vårkonferansen nr. 30, som Stiftelsen Elektronikkbransjen arrangerer på Kiel-båten i slutten av april, holder han et foredrag om fordelingen av arbeidsoppgaver i verdikjeden forhandler, leverandør, sluttkunde og verksted.

– Vi på verkstedsiden må ha grunnleggende kompetanse, kapasitet og god verkstedstruktur. Leverandøren må på sin side ha teknisk materiale, støtte og delelogistikk på plass. Leverandørene har satt mange tjenester ut av landet, og hos enkelte leverandører opplever vi dette som problematisk. For bransjen er ansvaret felles plattformer og like rutiner, og her begynner det å skje mye feil, siden man må forholde seg til stadig flere og ulike løsninger. En verdikjede er aldri sterkere enn det svakeste ledd, og her må alle ta ansvar, sier Petterson.

Han kommer innom flere problemstillinger og forslag til løsninger, og får lenger ned i artikkelen svar fra leverandørene og forhandlerkjedene som er til stede under Vårkonferansen, men først lar vi Petterson fortelle litt om seg selv:

48,5 mill. i 2022

– Jeg begynte så smått på verkstedet til min far da jeg var seks år, har siden jeg var 13-14 år tatt del i utviklingen, og er fjerde generasjon som driver innen service. Min oldefar startet Pelles verksted, som siden ble solgt av min far. I dag eier Pelles verksted og vi i Pema Miljøteknikk 50 prosent hver i samarbeidet Pelle og Pema Ombruk AS. Siden 2011 har jeg vært styremedlem i Elesco Norge, sier Petterson.

Pema Miljøteknikk ble etablert i 1982, har i dag 32 ansatte, og omsatte i 2022 for 48,5 millioner kroner.

– Vi er en servicebedrift som også driver med salg, og utfører årlig 30.000 serviceoppdrag innen hvitt, brunt og industriprodukter. Vi driver serviceformidling, er lærlingebedrift, har høyt fokus på kvalitet og grønn innovasjon, og selger velkjente og kvalitetssterke merker som Miele og Kärcher, samt nye produkter som robotgulvvaskere og ozonvann som erstatning for såpe, sier Petterson.

Pema Miljøteknikk er med i verkstedkjeden Elesco Norge, som ifølge Petterson etter reetableringen som aksjeselskap i 2011 er blitt en ledende serviceaktør innen hvitt og brunt.

– Kjeden er eid av medlemsverkstedene, og dette skaper et positivt engasjement i hele verdikjeden. I 2022 omsatte Elesco for 330 millioner kroner, med et fornuftig resultat. Det er åtte ansatte ved kjedekontoret, og et aktivt styre. Vi er i gang med å etablere støttetjenester for medlemsverkstedene, for at verdikjeden skal bli strammere og bedre, sier Petterson.

Besatt av responstid

Så tilbake til temaet for foredraget: Hvordan gjøre service billigere og bedre?

Petterson svarer slik:

– Vi oppfatter at leverandørene er helt besatt av responstid, TAT, men er dette noe kundene i alle sammenhenger ønsker? Ved vårt verksted begynte vi med brunevareservice i september, og jeg er ennå ikke kommet over at vi byttet ut en TV på 85 tommer på grunn av én grønn prikk i skjermen. Må en vaskemaskin repareres fordi sluttfanfaren ikke lenger spilles av? Her må vi finne bedre løsninger for miljøet og stadig mer miljøbevisste forbrukere, sier Petterson og stiller et ledende spørsmål:

– Står bilen på verksted mens de for eksempel venter på en ny bakskjerm? Produktet må stå hos kunden, og det er fullt mulig med lokale verksteder. En TV med grønn prikk må kunne stå hos kunden i påvente av deler, og hvis den er levert til en butikk må forhandler/leverandør dekke utkjøringen i påvente av deler. Besparelsen er tusenvis av unødige krediter i løpet av året, og et bedre miljø, sier Petterson.

Han sier logistikk er blitt et økende problem de senere årene, fordi deler ikke er tilgjengelig.

– Vi opplever ofte at deler er i rest eller på avveie, fordi de transporteres over større avstander, der mer kan gå galt på veien, sier Petterson.

Han sier det er vanskelig for et verksted å raskt nok fange opp avvik, og at dette fører til dårlig service.

Teknologien finnes

– Dette er tidkrevende for verkstedene, og krever ofte dialog med leverandøren for å finne løsninger. Enkelte leverandører er mer rigide enn andre; er en del forsvunnet på veien, må vi bestille den på ny, og vi bruker mye tid i kompliserte systemer for å søke kredit, sier Petterson.

Han foreslår denne løsningen:

– Leverandøren sørger for automatisert kontroll på sine forsendelser, varsel ved avvik, og håndtering av disse uten ulempe for verkstedet. Verkstedet må videre få informasjon om avvik og løsning. Denne teknologien er allerede tilgjengelig, og resultatet vil være bedre opplevd service for sluttkunden, og en betydelig redusert reparasjonstid, sier Petterson.

Han sier verkstedene hos de fleste leverandører får bonuser basert på responstid.

– Dette betinger at alle forutsetninger er til stede. Sliter en leverandør med at delenettsiden er nede, kanskje i flere dager, får ikke verkstedet bestilt deler. Dermed oppnår ikke verkstedet bonus, og vi bruker mye tid på unntakshåndtering. Løsningen er å endre bonusbetingelsene i den aktuelle perioden, for eksempel ved at den økes fra sju til tolv dager, sier Petterson.

Han minner om at verkstedene utad er leverandørenes representanter.

– Elesco kartlegger i dag alle verksteder, og det er store avvik. Det er vi som sitter igjen med regningen, på vegne av leverandørene, og verkstedene blir ikke stimulert til å ta riktige beslutninger. Leverandørene ville spart mye på å sikre verkstedene når det er tvist med kundene. Skal vi lykkes, er det bedre å adressere tidstyver og unødige kostnader, fremfor stadig å kreve bedre betalt. Vi ønsker å komme i dialog med leverandørene, for å skape mer rasjonelle løsninger. Får vi til dette, kan vi sammen få til bedre og rimeligere service, sier Petterson.

Positiv respons

Han får umiddelbar respons fra salen. Først Per-Johan Brekke, som er servicesjef for Nord-Europa i BSH:

– Det hadde vært interessant å diskutere dette. Jeg liker vinklingen; at vi sammen kan finne mer rasjonelle løsninger, der verkstedene kan drive produktiv service. Hvis leverandør, handlere og servicepartnere er samkjørte, lykkes vi bedre i forhold til kundene. Leverandøren må levere dokumentasjon, service og deler, som gjør det mulig å reparere første gang, sier han.

Herleik Dalen, i Dalens Elektronikkservice:

– Vi slåss mot leverandører som ikke har noen forståelse for eller intensjon om å gjøre noe for oss. Jeg mener at salgsleddet må være mer på banen, for å finne en bedre løsning.

Lorentz Jacobsen, ettermarkeds- og servicedirektør i Elkjøp Nord-Europa:

– Jeg er den første til å invitere til samarbeid. De seneste 12 månedene har vi kompensert mer enn 1,2 millioner ganger på grunn av for lang servicetid.

Peer Christian Nykmark, logistikk-, support- og ettermarkedskoordinator i Power Norge:

– Vi kompenserer enorme summer til kundene. Det er stor forskjell på leverandørene, og hvordan de vil ting skal gjøres. Vi skulle hatt en mer strømlinjet måte å ordne ting.

Kjetil Petterson:

– Hvis vi kan kommunisere med kundene, er de fleste medgjørlige og villige til å vente noen uker ekstra. Kunden kan bli ordentlig provosert hvis et produkt byttes ut på grunn av en filleting, og det blir stadig flere av disse kundene.

Jan Røsholm, administrerende direktør i Stiftelsen Elektronikkbransjen:

– Det virker som alle ønsker det samme, at sluttkundene skal være fornøyde. Dette kan være et arbeid for Elektronikkbransjen, og vi vil absolutt ta tak i dette.